故城店(diàn)總經理：劉 斌
新架構下(xià)，門店(diàn)作爲平台方更要站在顧客角度，爲顧客打造方便、舒适的賣場環境，爲此，年前年後我(wǒ)們不斷審視顧客集中(zhōng)反饋的一(yī)些問題，不斷優化解決。
案例一(yī)：商(shāng)廈西南(nán)門口緊鄰停車(chē)場入口，門前停車(chē)位比較多，但一(yī)直很少有顧客直接停好車(chē)，從此門進入商(shāng)廈，而是都願意往前門停車(chē)場開(kāi)，往往到前門兒轉了一(yī)圈沒有車(chē)位，又(yòu)轉回來。同時，西南(nán)門口有一(yī)間七十平米的門市，由于不在正門兒，所以好項目一(yī)直比較難招商(shāng)，隻能以較低的價格出租給養生(shēng)會所，與業态匹配度較弱。
年前結合營運部、一(yī)樓層共同審視這一(yī)問題，通過審視：一(yī)是前兩年疫情原因此門口封閉時間太長，2023年雖放(fàng)開(kāi)，但引導标識太小(xiǎo)不醒目；二是此門口過來隻能到2-4樓層，一(yī)樓不允許進，對顧客不方便；三是此門口有時會停放(fàng)車(chē)輛，不便顧客通行。針對以上問題，與兩位主管商(shāng)議後決定：一(yī)是一(yī)樓借助上自助門的機會，讓顧客能直接進入一(yī)樓層；二是制作更醒目的較大(dà)燈箱引導牌；三是門口不再停放(fàng)車(chē)輛，方便顧客進出。通過年前調整，越來越多的顧客知(zhī)道西南(nán)門口更方便，從此門口進入商(shāng)廈的顧客越來越多了。
由于客流量大(dà)了，看好這間門市的商(shāng)戶也多了，近期此門市以較合理的價格出租給了茶百道品牌。
案例二：由于商(shāng)廈設計的原因，洗手間直接設在了賣場内，各洗手間均無對外(wài)的換氣窗，主要靠一(yī)根通風管道直排到五樓頂，且洗手間門口直接對着櫃組，氣味較大(dà)，顧客及員(yuán)工(gōng)反饋較多，尤其是使用頻(pín)次較高的二樓洗手間。爲此，去(qù)年二樓洗手間對外(wài)開(kāi)了兩個窗戶，保潔公司也加大(dà)了打掃力度，但反饋還是較多。
針對這個問題，年後組織相關主管現場審視解決，通過現場審視決定：一(yī)是在2-3樓洗手間增加大(dà)功率排風扇，直排戶外(wài)，4-5樓用原風道更換更大(dà)功率的排風扇；二是在四樓洗手間門外(wài)再加一(yī)個套門，進一(yī)步阻擋氣味兒的外(wài)散，同時讓新門做小(xiǎo)直對主通道，這樣既美觀也方便進出。調整後，整體(tǐ)效果提升較大(dà)。
通過對以上兩個問題的解決，更加體(tǐ)會到在新架構下(xià)如何将門店(diàn)平台打造好，就是要将精力放(fàng)在那些過來不太關注的問題上、放(fàng)在如何方便顧客、放(fàng)在那些顧客及員(yuán)工(gōng)反饋較多的問題上，不斷優化解決，直至顧客員(yuán)工(gōng)滿意爲止。
擦亮金字招牌，我(wǒ)的責任
棗強店(diàn)總經理：王曉岚
總裁在多次會議上強調提升服務的重要性，因爲服務是我(wǒ)們的金字招牌。服務好，是大(dà)家最認可的信譽樓的優勢。确實，這40年來，視客爲友服務理念的深化、升華、踐行，對于公司發展到今天的地步起到了至關重要的作用。作爲我(wǒ)們管理者，應該深入一(yī)線，了解顧客需求，也了解顧客對我(wǒ)們的不滿，主動幫助顧客排憂解難，維護好我(wǒ)們的信譽。
不要讓顧客帶着委屈離(lí)開(kāi)
我(wǒ)在一(yī)樓巡視，看見遠處一(yī)位年輕的媽媽領着孩子在“章魚小(xiǎo)丸子”櫃台那站着，好像和裏面的供應商(shāng)導購員(yuán)發生(shēng)争執，供應商(shāng)導購員(yuán)聲音比較大(dà)。我(wǒ)正想過去(qù)看看，顧客領着孩子走過來了，一(yī)邊走，一(yī)邊擦眼淚。我(wǒ)趕緊上前詢問，顧客欲言又(yòu)止，就往外(wài)走。我(wǒ)看到這個情況，馬上打電話(huà)讓商(shāng)品部經理過來。
商(shāng)品部經理接到電話(huà)很快趕了過來。我(wǒ)倆在商(shāng)廈外(wài)邊追上了顧客，介紹了自己的身份，誠懇地詢問顧客到底發生(shēng)了什麽。顧客見我(wǒ)們這麽真誠，便描述了當時的情況：
顧客帶着孩子在餐飲櫃組買了一(yī)份“章魚小(xiǎo)丸子”，員(yuán)工(gōng)告訴她要趁熱吃，涼了就不好吃了。因爲孩子剛拔完牙不能吃東西，所以就沒有吃，在給孩子買完玩具回家的時候，發現“章魚小(xiǎo)丸子”已經涼了，就到櫃組讓員(yuán)工(gōng)加熱一(yī)下(xià)回家再吃。員(yuán)工(gōng)就抱怨了幾句：“剛才買的時候就告訴您得趁熱吃，非不聽(tīng)，這個東西涼了就不能重複加熱了。”聽(tīng)到顧客說孩子剛拔完牙，醫生(shēng)說先不能吃東西，員(yuán)工(gōng)又(yòu)說：“那您買這麽早幹嘛，走的時候再買不就行了嗎(ma)？”還開(kāi)玩笑地說：“您也不是個孩子了，涼了不好吃還不知(zhī)道嗎(ma)？”顧客很生(shēng)氣，委屈得眼淚都掉下(xià)來了。員(yuán)工(gōng)看到這種情況趕緊說：“涼了就不能加熱了，我(wǒ)再給您重新做一(yī)份吧。”雖然員(yuán)工(gōng)又(yòu)給換了新的，但是員(yuán)工(gōng)的話(huà)讓顧客很不滿意，因爲顧客素質高，沒和員(yuán)工(gōng)再理論。
我(wǒ)和商(shāng)品部經理給顧客再三表示歉意，承諾給顧客滿意回複。顧客憋在心裏的話(huà)說出來了，情緒也平複了很多：“本來挺委屈的，也不知(zhī)該找誰投訴，大(dà)不了以後不來了。沒想到領導們這麽細心，态度這麽好。您也别怪她們，可能是我(wǒ)太脆弱了。”說完，顧客便帶着孩子笑着離(lí)開(kāi)了。
我(wǒ)在開(kāi)會的時候和經理們分(fēn)享了此案例，講了如何培訓員(yuán)工(gōng)和顧客交流時要用顧客喜歡的方式說話(huà)，和顧客開(kāi)玩笑要分(fēn)人、适度、看情況。對于供應商(shāng)導購員(yuán)團隊，要加強理念學習，做好認同管理，因爲無論是本樓員(yuán)工(gōng)還是供應商(shāng)導購員(yuán)，代表的都是信譽樓的形象。
充分(fēn)信任顧客 顧客才會信任我(wǒ)們
一(yī)位女顧客來投訴，說自己前幾天在女裝買了件上衣，回家試了試覺得不好看就拿回來退了，結果員(yuán)工(gōng)在做檢查的時候，發現袖子上有塊破損，說是顧客弄的。顧客說自己根本沒穿，就是試了試就脫下(xià)來了，絕對不可能是自己弄破的。但是員(yuán)工(gōng)執意認爲顧客買走的時候檢查過了是好的。随後到了服務中(zhōng)心，服務中(zhōng)心員(yuán)工(gōng)的解決方案是：如果顧客要這件商(shāng)品，就補償顧客20元，如果顧客不要，就收顧客20元然後退了。顧客非常生(shēng)氣：“又(yòu)不是我(wǒ)弄壞的，憑什麽要扣我(wǒ)20塊錢？”于是顧客便怒氣沖沖地來到辦公區，找領導要個說法。
随後我(wǒ)們做了妥善處理，并誠懇向顧客道歉，顧客火(huǒ)氣消了，表示以後還會相信信譽樓，之後滿意地離(lí)開(kāi)了。
經理會上，我(wǒ)分(fēn)享了這個案例，同時給大(dà)家講了我(wǒ)之前經曆的兩則案例：
案例一(yī)：在2003年非典期間，我(wǒ)在黃骅店(diàn)服裝四部任商(shāng)場經理。有顧客拿來一(yī)件波司登羽絨服，說就洗了一(yī)次，衣服上出現了一(yī)些白(bái)點兒。櫃組員(yuán)工(gōng)、退換貨乃至我(wǒ)根據“經驗”一(yī)緻認爲，顧客應該是用“84”消毒液噴到衣服上了，但是顧客說什麽也不承認，說絕對沒有用消毒液。後來讓顧客把衣服先放(fàng)下(xià)，随後回複。在我(wǒ)們咨詢波司登辦事處時，辦事處工(gōng)作人員(yuán)說：“這不是一(yī)例了，正在找原因。”後來廠家給了回複：這批面料有問題。真是讓我(wǒ)們大(dà)跌眼鏡，錯怪了顧客。
案例二：2007年，我(wǒ)在桓台任公關管理部經理。有一(yī)次在退換貨接待處值班，遇到一(yī)位員(yuán)工(gōng)領着一(yī)位小(xiǎo)夥子來退換一(yī)件白(bái)襯衣。員(yuán)工(gōng)說襯衣領子、袖口都髒了，沒法退換。顧客生(shēng)氣地說：“我(wǒ)隻是試了試不喜歡，就脫下(xià)來了，我(wǒ)哪有這麽髒，試了下(xià)就弄髒了。”但員(yuán)工(gōng)說：“我(wǒ)們的襯衣都裝着包裝盒，賣的時候都沒打開(kāi)，怎麽會髒呢。”員(yuán)工(gōng)偷偷告訴我(wǒ)，他們認爲可能是顧客結婚穿，結完婚不想要了來退。我(wǒ)說：“無憑無據的，不要這樣說。”我(wǒ)讓顧客稍等一(yī)下(xià)，就和員(yuán)工(gōng)回了櫃組。到了襯衣組，我(wǒ)讓員(yuán)工(gōng)随機打開(kāi)幾個貨架上的商(shāng)品，結果有兩件襯衣也是有領口、袖口髒的情況，有一(yī)件比顧客來退換的那件還髒。員(yuán)工(gōng)這時慚愧地不說話(huà)了。我(wǒ)回到退換貨向顧客誠懇地道歉，讓員(yuán)工(gōng)辦理了退換貨手續。
這些年，随着時代的發展，我(wǒ)們的退換貨規定力度也逐步放(fàng)寬、加大(dà)，但是在執行環節，我(wǒ)們總還是沒有真正站在顧客角度考慮問題，看似是爲了給企業減少損失，但這樣做給企業帶來的信譽損失卻是無形的。
區總在分(fēn)享年度計劃時，和我(wǒ)們重點強調了服務方面要做好客訴管理，總經理要親自抓，深入跟進，讓每一(yī)個客訴問題都妥善解決。具體(tǐ)工(gōng)作中(zhōng)，我(wǒ)和綜合管理部經理對發現的每一(yī)例都深入剖析，讓顧客投訴成爲我(wǒ)們改進服務工(gōng)作的契機，同時挽回信譽損失。
學習《張建港總裁在近期總裁會議上的講話(huà)摘要》
□東光店(diàn)培訓部（整理）
在門店(diàn)經理級理念學習會上，總經理針對總裁講話(huà)中(zhōng)“落實買賣一(yī)條心要建立在真正了解顧客需求的基礎上”強調：導購中(zhōng)急于求成，顧客是有感受的，失去(qù)了顧客的信任，顧客會離(lí)我(wǒ)們越來越遠。對于意識方面的問題，運營（商(shāng)品部）經理要充分(fēn)發揮現場管理的作用，在門店(diàn)做好落地和推進；對于員(yuán)工(gōng)服務技能方面的問題，要匹配事業部系統的課程，對員(yuán)工(gōng)的學習進行督促、檢查，過程中(zhōng)搜集優秀案例，做好支持與賦能。
下(xià)面将理念學習會上部分(fēn)經理的學習收獲、優秀做法進行分(fēn)享。
食品用品部經理：劉月紅
在不了解顧客需求的情況下(xià)推薦商(shāng)品，不僅影響顧客滿意度，還偏離(lí)了服務理念。下(xià)面我(wǒ)分(fēn)享一(yī)個自己實際頂崗的案例。
櫃組有一(yī)款商(shāng)品搞活動，性價比特别高。我(wǒ)認爲這款商(shāng)品價格太實惠了，積極推薦給一(yī)對年輕的夫妻，丈夫聽(tīng)後笑着對妻子說：“人家讓你買搞活動的，這個便宜。”當時我(wǒ)感覺很尴尬。事後，我(wǒ)把這個案例分(fēn)享給主任員(yuán)工(gōng)，自我(wǒ)反思的同時做正向引導。今天通過學習總裁講話(huà)，回想起這個案例，我(wǒ)對“落實買賣一(yī)條心要建立在真正了解顧客需求的基礎上”有了更深入的理解，有的顧客更在意品質，有的顧客更在意價格……顧客需求不一(yī)樣，推薦的商(shāng)品也不一(yī)樣。當顧客進入櫃組，深入了解顧客需求後再推薦商(shāng)品，這不僅能給顧客營造美好的購物(wù)體(tǐ)驗，還能提升顧客滿意度。
孕嬰童項目運營經理：王曉光
年後市場童裝有4名主任員(yuán)工(gōng)違反财務制度：周日處理商(shāng)品在周六晚上用企業微信收款碼銷售給了顧客。透過這則财務通報，我(wǒ)進一(yī)步與主任員(yuán)工(gōng)交流，着急把商(shāng)品賣出去(qù)背後的原因是遇到經營壓力、庫存壓力，擔心時間一(yī)長顧客不買了。針對現狀，結合業校課的内容，我(wǒ)再次組織主任員(yuán)工(gōng)們交流：當我(wǒ)們的出發點是賣貨賺錢時，慢(màn)慢(màn)地就會失去(qù)顧客的信任，銷售會下(xià)降；當我(wǒ)們出發點是滿足顧客的需求讓顧客滿意時，就會赢得顧客對我(wǒ)們的信賴，銷售會提升。通過分(fēn)層面反複講，扭轉思維偏差，讓大(dà)家正确認知(zhī)“落實買賣一(yī)條心要建立在真正了解顧客需求的基礎上”這一(yī)邏輯關系。與此同時，積極搜集落視客爲友的優秀案例，營造團隊氛圍。
女裝項目運營經理：李淑鳳
日常對于顧客的顯性需求員(yuán)工(gōng)容易洞悉，但是對于顧客潛在的、隐性的需求員(yuán)工(gōng)不容易挖掘到。員(yuán)工(gōng)不能真正了解顧客需求并提供針對性的穿搭方案，不僅僅是意識問題，更涉及專業服務技能問題。導購中(zhōng)，員(yuán)工(gōng)能否爲顧客提供個性化的建議和解決方案，與員(yuán)工(gōng)的服務技能水平密切相關。針對3月初事業部對高星的培訓，我(wǒ)借助高星的資(zī)源及時轉訓給女裝項目其他員(yuán)工(gōng)。課前員(yuán)工(gōng)們自學視頻(pín)，課上提問視頻(pín)的學習内容并進行實操演練。課後，我(wǒ)對員(yuán)工(gōng)進行了采訪，員(yuán)工(gōng)們說收獲非常大(dà)，這次轉訓接近實際導購，很實用。比如，過來看到顧客進入櫃組，員(yuán)工(gōng)容易急于求成，顧客說的少員(yuán)工(gōng)說的多，但對于有潛在需求的顧客，有效的接待方式應該是給空間、少提問、關注眼神和動作。接下(xià)來，我(wǒ)們女裝項目對通過了解顧客需求“促進穿搭滿意度”的優秀案例進行重點挖掘、呈現，營造氛圍。通過匹配事業部的課程做推動與過程管理，最終幫助員(yuán)工(gōng)提升了解顧客需求的技能。
針對經理們的發言，總經理講道：員(yuán)工(gōng)的首要任務是爲顧客提供優質的服務和愉悅的購物(wù)體(tǐ)驗。意識方面調整了員(yuán)工(gōng)的思維，能力上解決了員(yuán)工(gōng)會不會了解顧客需求的問題，通過門店(diàn)和事業部的雙向奔赴，實現員(yuán)工(gōng)從意識到能力的提升，最終釋放(fàng)東光店(diàn)強大(dà)的服務力，在本地市場上建立顧客的忠誠度。
提升組織效能
周村(cūn)店(diàn)休閑食品部經理：袁文忠
通過對日常工(gōng)作的總結，在此我(wǒ)從全員(yuán)管理、思路共識、簡化工(gōng)作、以身作則四個方面，來分(fēn)享我(wǒ)是如何提升組織效能的。
做好全員(yuán)管理，讓每個員(yuán)工(gōng)都清晰崗位職責、分(fēn)工(gōng)明确，使工(gōng)作快速、有效。臘月期間，幹貨櫃組假期工(gōng)隊伍龐大(dà)，迅速管理好假期工(gōng)是一(yī)項緊急而重要的工(gōng)作。在這種情況下(xià)，不是讓每個假期工(gōng)什麽都得會，而是要讓每個人有專門負責的工(gōng)作，給每個假期工(gōng)都指定師傅，幫助他們清晰崗位職責、工(gōng)作内容和服務規範。對影響工(gōng)作效率和接待效率的關鍵環節，比如提貨速度、稱重速度、商(shāng)品知(zhī)識掌握等，都制定清晰的驗收标準，所有短期工(gōng)都要經過驗收。這樣假期工(gōng)上崗後短期内就可以将各自負責的工(gōng)作做好，極大(dà)地提高了顧客的接待效率和櫃組的工(gōng)作效率。
對于超市事業部的各項運營思路，做到信息上下(xià)暢通，從決策到執行，快速共識，保證落地效果。3月份煙酒事業部重點運營郎牌郎2019版白(bái)酒，一(yī)開(kāi)始效果并不理想。通過與主任溝通，強化共識，清晰公司導向，明确此款商(shāng)品運作的意義，讓主任有信心和決心運作好，同時對櫃組做前置經營分(fēn)析，清晰下(xià)一(yī)步運作思路。比如：借助商(shāng)廈的力量做會員(yuán)群的推送和宣傳；建立郎酒預售群，做好群内顧客的維護；櫃組員(yuán)工(gōng)做好對會員(yuán)的線上一(yī)對一(yī)活動宣傳，對臨櫃的顧客做好二維碼的預售宣傳。經過這一(yī)系列的工(gōng)作，擴大(dà)了煙酒會員(yuán)的寬度，提高了顧客對預售商(shāng)品的認知(zhī)度，自3月15日上櫃以來，整體(tǐ)效果特别好。
日常工(gōng)作中(zhōng)要有簡化工(gōng)作的意識，讓工(gōng)作流程更簡單有效。過來容易增加員(yuán)工(gōng)付出的一(yī)個重要工(gōng)作就是陳列調整，所以現在每次調整之前，調整方案都會提前和主任做好共識，将具體(tǐ)的陳列圖畫出來，提前進行全員(yuán)分(fēn)享，而不是調整的時候臨時安排。同時引導主任對調整過程做深入思考，對過程中(zhōng)可能遇到的問題一(yī)一(yī)列出來提前解決。這樣減少了員(yuán)工(gōng)付出，也提高了工(gōng)作效率。
以身作則，率先垂範，也會提高組織效能。總經理于姐經常說，我(wǒ)們每個人都是環境，既是自己的環境，同時也是影響别人的環境。我(wǒ)們一(yī)樓有一(yī)個非常好的習慣，每次來貨，我(wǒ)們都去(qù)和員(yuán)工(gōng)一(yī)起卸貨，樓層經理每次都沖在最前面，員(yuán)工(gōng)們看到自己的上級都幫忙卸貨，積極性也都很高。不管來貨多少，卸貨都非常快速，經常得到物(wù)流司機的好評。即使是在臘月來貨量最大(dà)的情況下(xià)，我(wǒ)們也能保證高效率地卸貨。
一(yī)個團隊，組織效能是否能真的提高，與管理者有很大(dà)的關系，所以作爲經理，在提高組織效能方面一(yī)定要深入現場，發現問題及時解決，保證團隊效能，提升效果。
打造服務型銀台團隊
泊頭店(diàn)銀台主管：趙 芳
收銀台是将櫃組好商(shāng)品送到顧客手中(zhōng)的最後一(yī)個環節，也是與前勤櫃組經營接觸最近、最多的後勤相關部門。服務好前勤一(yī)直以來是我(wǒ)們用心研究的方向，打造服務型銀台團隊也是我(wǒ)的工(gōng)作參考目标。
一(yī)、主動提供支持賦能，方便前勤櫃組經營。
自選超市商(shāng)品品類多、單品多，顧客在結算時會問到商(shāng)品使用方法、活動信息的問題。我(wǒ)們利用專門的班前會，帶領收銀員(yuán)進入超市一(yī)起了解櫃組新品的商(shāng)品知(zhī)識和活動商(shāng)品信息。在大(dà)型節假日來臨之前，爲了減少叫櫃組到收銀台核對的次數，我(wǒ)們會在班前會上對各櫃組的活動商(shāng)品進行統一(yī)的學習與記憶。這樣在結算中(zhōng)能在銀台解答的問題，就不用再讓櫃組員(yuán)工(gōng)到收銀台處理，讓她們有充足的時間服務好顧客。與此同時，我(wǒ)們建立了收銀員(yuán)與櫃組之間的商(shāng)品知(zhī)識共享群，便于櫃組新品到櫃、活動信息及時共享至收銀員(yuán)，爲櫃組員(yuán)工(gōng)節省時間和精力。
另外(wài)，爲了保證櫃組變價商(shāng)品和新品在營業前能夠正常銷售，收銀台每天會在班前會之前對櫃組的新品、變價商(shāng)品以及維護促銷單的活動商(shāng)品進行試賣，幫助櫃組将問題解決在開(kāi)門營業之前。
二、做好旺季款機保障工(gōng)作，爲前勤解決後顧之憂。
現全商(shāng)廈櫃組使用款機300台左右，爲了保證前勤櫃組在使用過程中(zhōng)的問題能及時解決，每到節假日、旺季來臨之前，我(wǒ)們團隊都會例行做好款機使用過程中(zhōng)硬件及使用問題的摸底，做好硬件的及時更換，保障櫃組在繁忙時刻不因款機問題影響接待效率。遇有前勤款機用電設施改變和款機系統維護問題時，我(wǒ)們團隊會落實好首應制，及時聯系安保部、信息部，共同幫助櫃組解決問題。
三、爲商(shāng)廈争取銀行支付優惠活動，助力前勤經營。
随着付款方式的多樣性，各個銀行都會有支付優惠活動，這種幫顧客省錢形式的活動也爲商(shāng)廈積累了穩定的顧客群。我(wǒ)與本地各家銀行主動溝通，通過努力，各家銀行都與我(wǒ)們建立了優惠活動共享的渠道。優惠活動也由原來的隻限于超市使用陸續增加到百貨項目可以使用，由原來的常規項目有支付優惠活動到大(dà)件商(shāng)品如黃金、珠寶、大(dà)電、手機項目也有了大(dà)額分(fēn)期活動，這些省錢的支付優惠活動在吸引顧客的同時，也助力了前勤經營。
道阻且長，行則将至。服務支持前勤是一(yī)項長期性工(gōng)作，接下(xià)來我(wǒ)将繼續帶領我(wǒ)們銀台團隊，主動爲前勤提供支持賦能。
