發揮管理作用，提升櫃組服務質量

故城店(diàn)珠寶項目櫃組主任：張秋真

櫃組主任是櫃組管理的主體(tǐ)。通過進一(yī)步清晰自己的職能職責，對櫃組服務做好管理，我(wǒ)和我(wǒ)的員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作越來越輕松高效。

1、帶領員(yuán)工(gōng)共同學習，充分(fēn)借鑒服務優秀案例并做好踐行。

我(wǒ)和員(yuán)工(gōng)每月及時學習《信譽樓人》，在學習優秀做法的同時，思考本項目能借鑒哪些。每次學習我(wǒ)都會做好筆記。一(yī)開(kāi)始員(yuán)工(gōng)很不理解，覺得公司要求學習，自己看看就行了。當我(wǒ)問員(yuán)工(gōng)學習的收獲是什麽，員(yuán)工(gōng)說不上來，我(wǒ)便向員(yuán)工(gōng)清晰《信譽樓人》的作用，并将自己學習的收獲和員(yuán)工(gōng)一(yī)起分(fēn)享。員(yuán)工(gōng)聽(tīng)後感觸很深，表示自己一(yī)定用心學習。下(xià)午來上班的時候，員(yuán)工(gōng)非常開(kāi)心地和我(wǒ)分(fēn)享學習第四期《信譽樓人》的收獲，說通過學習兩篇文章，感受高鐵和保潔團隊的服務，對貼心服務有了更清晰的認識，對照優秀做法也清晰了自己的不足，并跟我(wǒ)交流下(xià)一(yī)步的思路。我(wǒ)立即對員(yuán)工(gōng)進行了表揚。

作爲櫃組主任，通過實際行動培訓員(yuán)工(gōng)，讓員(yuán)工(gōng)願意學習，從學習中(zhōng)借鑒優秀做法，提升員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作水平。

2、深入頂崗跟進導購，發現問題勇于提出、培訓，提升員(yuán)工(gōng)服務意識。

在櫃組盯崗，發現員(yuán)工(gōng)不能及時将我(wǒ)們的貼心服務介紹給顧客，比如：免費(fèi)換繩、一(yī)杯水服務等。針對此問題，我(wǒ)便和員(yuán)工(gōng)一(yī)起分(fēn)析貼心服務的意義：在現在的市場大(dà)環境下(xià)，顧客的購物(wù)渠道有很多，信譽樓核心的競争優勢就是視客爲友，都是在創造讓顧客信任我(wǒ)們，從而再次到店(diàn)的契機。同時利用溝通三步法，讓員(yuán)工(gōng)自己說出下(xià)一(yī)步的思路，進一(yī)步提升員(yuán)工(gōng)貼心服務的意識，讓貼心服務成爲導購中(zhōng)的常态。

3、利用服務分(fēn)析會，做好深入分(fēn)析和培訓，提升員(yuán)工(gōng)專業化水平。

每周服務分(fēn)析會，我(wǒ)會提前和員(yuán)工(gōng)分(fēn)享話(huà)題，過程中(zhōng)以員(yuán)工(gōng)發言爲主，我(wǒ)做好傾聽(tīng)和認可，對于員(yuán)工(gōng)提出來的問題及時做好解答和培訓。例如：員(yuán)工(gōng)對品牌沒有信心，感覺顧客對品牌認可度不高。結合這一(yī)問題，我(wǒ)帶領員(yuán)工(gōng)從品牌文化深入研究，用老鳳祥的品牌文化突出核心優勢，同時在導購過程中(zhōng)調整品牌文化介紹的時機，顧客就會對于我(wǒ)們品牌有深刻的印象，更加認可我(wǒ)們品牌。員(yuán)工(gōng)聽(tīng)完後及時做好模拟接待，并在實際接待中(zhōng)加以運用，收獲了顧客的認可，員(yuán)工(gōng)也是成就感滿滿。

通過不斷發揮管理作用，遇到問題利用培訓＋共識＋驗收的方式，不僅提升了員(yuán)工(gōng)的能力，更是提升了櫃組的服務質量。

主動自發幹工(gōng)作，帶動團隊氛圍

冀州店(diàn)珠寶項目櫃組主任：趙  熠

前期，櫃組陳列效果總是不好，運營經理、項目經理也多次檢查、培訓，但效果依然不能保證。我(wǒ)決定變被動爲主動，自己主動分(fēn)析造成陳列效果不好的原因是什麽，我(wǒ)發現：第一(yī)，我(wǒ)對陳列标準不清晰，标準不高；第二，早上是做好陳列的關鍵時間，但因爲工(gōng)作流程存在問題，不能确保開(kāi)門前做好陳列，商(shāng)廈開(kāi)門後，随着顧客到來加上其他工(gōng)作，陳列就被忽略了。

原因找到了，我(wǒ)請經理爲我(wǒ)培訓陳列标準，于是經理手把手地給我(wǒ)做示範，例如戒指要立起來而不是平放(fàng)在托盤上，要讓顧客直觀感受造型，等等。掌握了标準後，我(wǒ)開(kāi)始親自做早上的陳列，通過我(wǒ)的操作，發現早上是可以有序、有效地完成陳列工(gōng)作的。于是把過程及心得分(fēn)享給櫃組成員(yuán)。通過努力，現在櫃組陳列這項工(gōng)作有了效果，還得到了經理的表揚。

在服務方面，我(wǒ)也積極發揮主動性，主動做好關注顧客到來，帶頭做好接待。顧客隻要進了珠寶部的視線，我(wǒ)會第一(yī)時間發現，并用洪亮的迎聲與顧客打招呼。沒用多久，我(wǒ)的熱情态度也影響到了櫃組兩位同事，我(wǒ)們每天都精神飽滿地享受着工(gōng)作。

爲了提高過貨效果，我(wǒ)和櫃組成員(yuán)主動溝通，達成共識。我(wǒ)們不僅按公司的流程進行過貨準備，還會以模拟接待的形式進行重複演練，因爲在實際接待中(zhōng)，顧客不是按照我(wǒ)們的“劇本”一(yī)環一(yī)環開(kāi)展購物(wù)的，相反，不同的顧客，關注點、在意點各異，我(wǒ)們需要将對商(shāng)品賣點的熟練掌握變成針對性的熟練運用。

在日常工(gōng)作中(zhōng)，我(wǒ)還會審視工(gōng)作現狀，不斷制定參考目标。主動自發地開(kāi)展工(gōng)作，讓我(wǒ)内心更輕松了，櫃組氛圍也越來越好了。

實操讓我(wǒ)信心倍增

黃骅旗艦店(diàn)針紡百貨項目虛崗櫃組主任：張巧梅

盡管我(wǒ)現在還是虛崗狀态，但是在遠航班結束後，我(wǒ)對企業文化指導經營中(zhōng)的會員(yuán)運作以及如何持光明思維解決問題、如何和櫃組同事溝通很有興趣和感觸。因爲我(wǒ)們櫃組定位是高檔品牌床品，所以如何做好會員(yuán)維護是提升櫃組經營很重要的一(yī)項工(gōng)作。

在運作清明檔期前，主任找到我(wǒ)說，對于會員(yuán)邀約這一(yī)塊兒讓我(wǒ)大(dà)膽上手試試。說實話(huà)，剛上完課的我(wǒ)沖勁很足，有點兒躍躍欲試的沖動，但真正上手後就遇到了一(yī)個壁壘。我(wǒ)明白(bái)會員(yuán)邀約首先要清晰自己的邀約目的，我(wǒ)需要先鎖定特定的客群再去(qù)電話(huà)邀約，避免給會員(yuán)的生(shēng)活造成打擾。所以，我(wǒ)計劃從會員(yuán)中(zhōng)把去(qù)年買過牛皮席的篩選出來，爲這些會員(yuán)的牛皮席做護理；把去(qù)年沒有購買夏被的篩選出來，電話(huà)對接一(yī)下(xià)看是否有需求。結果在會員(yuán)檔案中(zhōng)去(qù)檢索時，發現櫃組的會員(yuán)檔案記錄本上出現大(dà)量信息斷檔，隻能通過手機系統進行大(dà)量數據的篩選，這也給這項工(gōng)作增加了難度。

面對這一(yī)情況，我(wǒ)沒有找主任吐槽，而是從以下(xià)幾方面開(kāi)展工(gōng)作：

第一(yī)、了解會員(yuán)檔案登記不及時的原因。當與兩位優導了解會員(yuán)信息登記不及時的原因時，得到的回複是2月份婚慶顧客較多，購買的商(shāng)品也多，所以購買商(shāng)品後未能及時登記，當想到要登記時已經記不清哪位顧客購買了哪幾款商(shāng)品。

第二、确定解決方案。了解情況後，我(wǒ)帶着自己的解決方案找到主任做溝通，主任對我(wǒ)的建議很支持，并表示我(wǒ)可以獨立去(qù)溝通并安排這項工(gōng)作。得到支持後，我(wǒ)信心十足地去(qù)着手安排。雖然會員(yuán)邀約本和顧客到店(diàn)本都有記錄，但是信息登記不全，爲了保證此項工(gōng)作的效果，我(wǒ)先和優導分(fēn)享解決方案：當顧客購買商(shāng)品後，我(wǒ)們重打一(yī)張小(xiǎo)票，将顧客信息登記到小(xiǎo)票上，當櫃組不忙時再将信息謄抄到會員(yuán)信息本上，方便後期顧客維護以及爲顧客提供合适的家居風格搭配。我(wǒ)的方案得到櫃組全員(yuán)的支持後，後面就是行動了。

第三、做好跟進，保證效果。隻要是我(wǒ)在崗期間銷售的商(shāng)品，我(wǒ)都會提醒同事重打小(xiǎo)票，也會在櫃組不忙時主動将信息謄抄在會員(yuán)檔案本上做登記。後面幾天，在我(wǒ)的帶動下(xià)，大(dà)家都有意識地主動留顧客信息，并将信息補錄在記錄本上。

通過本次小(xiǎo)檔期的運作，我(wǒ)深刻理解了會員(yuán)建設對櫃組工(gōng)作開(kāi)展的重要性，也清晰了任何一(yī)項工(gōng)作的開(kāi)展要主動介入、推動，并和團隊達成共識，調動全員(yuán)去(qù)共同執行，而且工(gōng)作都要有布置、有跟進、有檢查，才能保證效果。這隻是虛崗階段一(yī)個小(xiǎo)的工(gōng)作開(kāi)展，以後真正實崗還需要我(wǒ)獨自去(qù)面對更多的工(gōng)作，不過有了本次培訓及實踐的收獲，我(wǒ)對未來充滿了期待和信心。