讓遠道而來的顧客滿意而歸
黃骅店(diàn)食品加工(gōng)項目導購員(yuán)：陳環環
三位外(wài)地口音的顧客來到我(wǒ)們櫃組，指名要買整箱的蝦醬。我(wǒ)連忙詢問：“買這麽多的蝦醬，是送人嗎(ma)？”經過溝通，得知(zhī)三位顧客是天津人，在天津北(běi)辰區的天津信譽樓買過蝦醬，全家都非常喜歡。但因爲天津信譽樓現在已經不經營這種蝦醬了，所以這次顧客一(yī)家人是周末特意自駕從天津到黃骅來購買蝦醬的，想多買一(yī)點，順便送給親戚朋友品嘗。
我(wǒ)首先感謝顧客對我(wǒ)們商(shāng)品的喜愛，然後又(yòu)與顧客溝通：“您吃過我(wǒ)們的蝦醬，它是低鹽的，需要冷藏保存，現在氣溫較高，比較容易發酵。您如果需要購買其他商(shāng)品，可以最後再來購買蝦醬，我(wǒ)先給您打包好，在整箱蝦醬中(zhōng)放(fàng)些冰，回家之後再馬上放(fàng)入冰箱就沒問題了。”我(wǒ)又(yòu)對顧客說：“您可以加我(wǒ)微信，如果以後需要蝦醬可以聯系我(wǒ)給您快遞，就不需要跑那麽遠自駕過來了。順豐快遞提供低溫保鮮袋，而且支持次日達。”顧客非常高興地添加了我(wǒ)的微信，并且連連向我(wǒ)道謝。
在日常工(gōng)作中(zhōng)，我(wǒ)們要将每位顧客都當成我(wǒ)們的親朋好友，千方百計爲顧客想周全，讓顧客帶着期待而來，收獲滿滿的感動而歸。
小(xiǎo)習慣幫顧客解決問題
黃骅旗艦店(diàn)電子項目供應商(shāng)導購員(yuán)：韓桂英
一(yī)位女士拿來一(yī)款電話(huà)手表，非常着急地說突然充不進去(qù)電了。我(wǒ)連忙接過手表并道歉，然後快速檢查，發現是充電線的問題，便及時聯系售後爲顧客提供了一(yī)根新的充電線。
過程中(zhōng)，我(wǒ)發現手表的表扣丢了。因爲好多孩子使用電話(huà)手表時容易弄丢表扣或者咬壞表帶，而這種小(xiǎo)配件不單賣，一(yī)般都是全套換新，所以我(wǒ)習慣在給顧客換表帶時把可再利用的表帶和表扣收集起來。在女士等待新充電線的間隙，我(wǒ)主動詢問：“我(wǒ)看咱們手表的表扣丢了，我(wǒ)這裏有之前顧客表帶換新替下(xià)來的表扣，您要是不介意，我(wǒ)給孩子找一(yī)個顔色接近的，這樣戴起來也牢固一(yī)些。”女士擡起頭來高興地看着我(wǒ)說：“不介意不介意。你太細心了。這個确實買不到，我(wǒ)也幫孩子找過一(yī)段時間了，都說沒有賣的呢！”
工(gōng)作中(zhōng)我(wǒ)們要多看、多想、多做，從細小(xiǎo)的環節入手，爲顧客提供幫助。
宣講信譽樓好服務
威縣店(diàn)收銀員(yuán)：範桂明
今天我(wǒ)接待了一(yī)家三口。結算完畢，我(wǒ)發現女士手裏用着的充電寶是怪獸充電的充電寶，因爲商(shāng)廈服務中(zhōng)心和樓上收銀台旁邊放(fàng)的也是怪獸充電的充電寶，這個是收費(fèi)的，用完不及時還的話(huà)會産生(shēng)更多的費(fèi)用，于是我(wǒ)便問女士充電寶是否是在咱們商(shāng)廈租的。女士說：“你不問我(wǒ)都忘了，這個是在二樓租的，一(yī)會兒我(wǒ)趕緊還了去(qù)，要不又(yòu)忘了，還得回來還。”我(wǒ)對女士說道：“咱們一(yī)樓服務中(zhōng)心那就可以還，而且那裏還有免費(fèi)充電處，下(xià)次來的時候如果手機需要臨時充些電，又(yòu)不着急走，可以直接過去(qù)充電，那邊設有休息處，可以一(yī)邊休息一(yī)邊充電。還有，咱們銀台有微信、支付寶刷臉的機子，手機沒電直接刷臉也可以支付。”女士說：“你觀察得真仔細，想得也真周到。你們信譽樓真厲害，簡直太棒了。”聽(tīng)見女士對我(wǒ)們商(shāng)廈有如此高的評價，我(wǒ)心裏也樂開(kāi)了花。
商(shāng)廈的好服務在不斷更新、完善，我(wǒ)們應清晰好服務内容，适時爲顧客宣講，給顧客提供更好的購物(wù)體(tǐ)驗感。
我(wǒ)的好服務呈現
藁城店(diàn)休閑鞋項目導購員(yuán)：李巧靜
爲大(dà)家分(fēn)享我(wǒ)近期在落實好服務方面的做法。
一(yī)、發自内心地尊重、重視顧客，真誠地接待好每一(yī)位顧客。
我(wǒ)們櫃組經營老北(běi)京布鞋，來櫃組選鞋的多是50歲以上的顧客。由于櫃組較忙，接待顧客頻(pín)率高，我(wǒ)們尤其需要爲顧客提供嘴勤、眼勤、腿勤的服務，做到眼神靈活，及時發現顧客，并熱情主動地打招呼，快速來到顧客身邊做探詢推薦，讓每一(yī)位到櫃組的顧客都能感受到我(wǒ)們的重視。
前幾天，一(yī)位女顧客領着老母親來到櫃組，由于這位老年顧客腿腳不利索，我(wǒ)趕緊對顧客說：“可以讓阿姨在我(wǒ)們試鞋凳先休息會兒。”老人坐下(xià)後，我(wǒ)看到她額頭上有很多汗，于是就爲其遞上了紙(zhǐ)巾擦汗，同時找來了一(yī)個較大(dà)的手提袋，幫顧客将手裏拿着的外(wài)套裝了進去(qù)，同時又(yòu)爲這位老年顧客端來一(yī)杯溫水。母女倆看到我(wǒ)的做法後誇獎我(wǒ)熱情，很暖心。我(wǒ)對顧客說：“這是我(wǒ)們應該做的，每一(yī)位顧客都是我(wǒ)們的親朋好友，買不買鞋都應該受到我(wǒ)們家人般的溫暖服務。”
二、切實幫顧客解決實際問題。
爲了能讓每一(yī)位顧客感受到信譽樓自有品牌鞋的優勢，我(wǒ)深入研究每一(yī)款鞋子的賣點，同時關注相同定位的服飾流行趨勢，并及時分(fēn)享給同事。同時，我(wǒ)還會在接待顧客時将鞋子與服飾搭配出來的場景畫面介紹給顧客。
有一(yī)天，一(yī)對夫婦來到櫃組，選參加兒子婚禮穿的鞋子。我(wǒ)結合男顧客的腳型特點及穿着場合，爲顧客推薦了一(yī)雙步步榮品牌的男士燙金布鞋，并拿出我(wǒ)手機内儲存的适合搭配此款鞋子的服裝圖片告訴顧客：“您可以再去(qù)四樓耕耘品牌男裝櫃組選這個款男裝，這樣搭配起來非常适合您這個場合穿着。”男顧客對我(wǒ)推薦的鞋子很滿意，女顧客誇我(wǒ)很專業，讓他們知(zhī)道了給這雙鞋搭配什麽樣的衣服，還節省了時間。
對于布鞋項目，售後維修一(yī)般隻是開(kāi)膠開(kāi)線，但顧客需求不局限于開(kāi)膠開(kāi)線維修。一(yī)天，一(yī)位男顧客聯系我(wǒ)說，他從其他地方買的兩雙棉皮鞋都夾腳，想問問我(wǒ)能否幫忙修修。我(wǒ)讓顧客把鞋子拿來後，我(wǒ)告訴顧客維修好後我(wǒ)會聯系他，然後我(wǒ)向皮鞋項目的同事咨詢了維修方法。當爲顧客把鞋修好後聯系顧客時，顧客說他現在不方便，短時間内不能來取鞋。我(wǒ)想到此時天氣較冷，顧客應該會更需要棉鞋，于是在了解了顧客的住址後，我(wǒ)将顧客鞋子放(fàng)到了網上商(shāng)城代收點。當顧客收到鞋子後非常感動，并向公司爲我(wǒ)寫了表揚信。
三、在櫃組發揮自身的影響帶動性。
作爲一(yī)名三星級優秀導購員(yuán)，我(wǒ)自己做好服務的同時，也要帶領同事們一(yī)起爲顧客提供好服務。于是我(wǒ)帶領櫃組同事結合顧客的不同需求，總結梳理出了爲顧客提供相應的貼心便捷服務的一(yī)些做法，比如：老年顧客試鞋多滿頭大(dà)汗時，及時爲顧客遞上紙(zhǐ)巾；遇到行動不便的老年顧客時主動幫顧客穿鞋；看到顧客穿的鞋子有開(kāi)膠開(kāi)線時及時爲顧客維修等等。在我(wǒ)們的共同努力下(xià)，我(wǒ)們櫃組多次受到顧客表揚，在每個月的服務體(tǐ)驗中(zhōng)，我(wǒ)們櫃組都呈現出了非常好的效果。
年後的第一(yī)次接待
新樂店(diàn)食品用品部導購員(yuán)：安 玉
我(wǒ)正在櫃組打掃衛生(shēng)，看到一(yī)位女士在通道浏覽，便急忙放(fàng)下(xià)手中(zhōng)的工(gōng)作上前接待。這時女士拿起一(yī)包泡腳粉問這個泡腳粉效果怎麽樣，我(wǒ)笑着向女士介紹道：“這款金泰康泡腳粉由二十多味中(zhōng)草藥配制而成，有艾草、藏紅花、老姜、益母草等，有促進血液循環、改善失眠的功效。”聽(tīng)完我(wǒ)的講解，女士說：“我(wǒ)這段時間還真是有失眠困擾，睡着了做夢也多，睡一(yī)覺還是感覺累、渾身無力。”我(wǒ)接着向女士介紹道：“我(wǒ)們足底有非常多的穴位，經常泡腳有益于身心健康。這裏面含藏紅花，您經常失眠多夢，可以堅持每天在睡前用它泡腳30分(fēn)鍾，不但可以促進血液循環、改善失眠多夢，還可以提高我(wǒ)們身體(tǐ)的抵抗力。”
女士說想先買一(yī)袋試試，我(wǒ)沒有急于給女士推薦商(shāng)品，而是先詢問女士的身體(tǐ)狀況，因泡腳粉比較特殊，有糖尿病、靜脈曲張等症狀的都不适宜用。女士說：“幸虧你提醒，我(wǒ)的腿還真是有靜脈曲張。真是太可惜了，這麽好的産品自己用不了。”聽(tīng)了女士失望的語氣，我(wǒ)連忙說：“我(wǒ)這兒有一(yī)些治療失眠的方法，我(wǒ)推薦給您，您可以回家試試，看看效果。”女士對我(wǒ)連連感謝：“都說信譽樓服務态度好，今天真是體(tǐ)會到了，爲你這份真誠爲我(wǒ)着想的做法豎大(dà)拇指，以後來信譽樓還找你。”
聽(tīng)到女士的認可，我(wǒ)連忙說：“感謝您的認可和信任。我(wǒ)加您微信，以後有什麽需求在微信上可以直接跟我(wǒ)聯系。”女士說：“那真是太好了。”
感動服務心得
萊蕪店(diàn)食品加工(gōng)部導購員(yuán)：李 玲
一(yī)天早上，一(yī)位會員(yuán)群裏的顧客添加我(wǒ)的微信，我(wǒ)及時通過，并主動問詢顧客有什麽需要。顧客說要給80多歲的姥姥過生(shēng)日，想訂一(yī)款蛋糕。
我(wǒ)和顧客做了簡單的溝通、介紹，又(yòu)把多款圖片發給顧客，供顧客進行選擇。最後顧客通過我(wǒ)給她發的圖片，選了一(yī)款兩層的牛奶奶油的蛋糕。在給顧客辦理隔空支付的時候，聽(tīng)到顧客家裏有人說：“中(zhōng)午去(qù)拿蛋糕，不知(zhī)道信譽樓能不能停下(xià)車(chē)。”聽(tīng)到顧客的擔心，我(wǒ)忙問：“您還有什麽需要買的商(shāng)品嗎(ma)？要是中(zhōng)午隻是來取蛋糕的話(huà)，你可以不用停車(chē)，等到了以後給我(wǒ)打電話(huà)，我(wǒ)給您送出來就行。”顧客連忙說：“可以嗎(ma)？我(wǒ)也不買别的，就是再買幾瓶飲料。”我(wǒ)忙說：“您想要什麽飲料，可以告訴我(wǒ)，我(wǒ)去(qù)幫您選好了，您隔空支付就行，我(wǒ)一(yī)塊兒給您送到門口。”顧客連聲說着謝謝。挂了電話(huà)，我(wǒ)就去(qù)爲顧客購買了飲料，方便顧客來時一(yī)塊帶走。
中(zhōng)午時分(fēn)，我(wǒ)接到顧客打來的電話(huà)，說已到門口。我(wǒ)快速把已經準備好的蛋糕和飲料給顧客送了出去(qù)，顧客不住地向我(wǒ)表示感謝。
感動服務是什麽？感動服務就是将心比心，處處切實爲顧客着想，顧客因爲遇到我(wǒ)們而更省心、更貼心、更方便、更溫暖。
急顧客之所急
平山店(diàn)電子項目導購員(yuán)：齊麗芹
這天休班，正要與家人一(yī)起吃晚飯，一(yī)個電話(huà)打了過來：“你好，我(wǒ)現在想購買榮耀手機，但現在信譽樓已經關門了，您看能否幫忙幫我(wǒ)拿了送過來？”電話(huà)那頭，顧客的聲音中(zhōng)透露着焦急。聽(tīng)完我(wǒ)稍做猶豫便答應了顧客，然後放(fàng)下(xià)筷子前往商(shāng)廈。
通過微信視頻(pín)了解到，顧客想買一(yī)款新手機送給家人做禮物(wù)，但沒想到商(shāng)廈八點關門。看着顧客焦急的神情，我(wǒ)立即與商(shāng)廈管理人員(yuán)溝通以滿足顧客的需求，商(shāng)廈立即安排了安保員(yuán)協助我(wǒ)完成。在同事的幫助下(xià)，我(wǒ)們迅速找到了顧客中(zhōng)意的一(yī)款榮耀手機，并完成了顧客的購買手續。
當我(wǒ)把手機遞到顧客手中(zhōng)時，他的臉上露出了感激的笑容：“真是太感謝你了！沒想到這麽晚了你還能幫我(wǒ)解決這個問題。”我(wǒ)微笑着回應：“不用客氣，這是我(wǒ)們應該做的，希望這款手機能給您帶來快樂。”
回到家時，已經很晚了，雖然沒有能和家人一(yī)起吃晚飯，但想到自己能夠幫助到顧客，我(wǒ)的心裏也充滿了滿足和欣慰。
沒讓顧客失望
唐縣店(diàn)日化項目導購員(yuán)：王苗敬
有一(yī)位沒在本地居住的老顧客，她一(yī)位姐姐過生(shēng)日，讓我(wǒ)幫她選套護膚品送姐姐。聊天過程中(zhōng)，得知(zhī)她還想再送個生(shēng)日蛋糕，因爲每次她過生(shēng)日姐姐都會特别用心地給她準備生(shēng)日禮物(wù)，所以也想着多送點表達一(yī)下(xià)心意。但顧客說，她不知(zhī)道怎麽定蛋糕。
我(wǒ)理解女士的心情，于是毫不猶豫地告訴她說：“如果信得過我(wǒ)，我(wǒ)替您去(qù)蛋糕店(diàn)定。”女士特别開(kāi)心，說沒問題，絕對信得過我(wǒ)。女士想定的品牌蛋糕，我(wǒ)知(zhī)道位置，我(wǒ)又(yòu)和女士要了姐姐的住址。到了蛋糕店(diàn)，我(wǒ)讓老闆直接和顧客聯系，問顧客具體(tǐ)要的蛋糕樣子和價格。她們視頻(pín)結完賬，蛋糕老闆聯系了外(wài)賣小(xiǎo)哥，把護膚品和蛋糕一(yī)起送到了姐姐家。
等顧客姐姐收到貨後，女士語音聯系我(wǒ)說：“真的謝謝你，姐姐收到禮物(wù)了特别高興，我(wǒ)比她更高興。我(wǒ)遠在千裏之外(wài)，有你幫我(wǒ)選禮物(wù)還幫我(wǒ)跑腿，真的謝謝你。都說信譽樓的服務好，我(wǒ)也親自體(tǐ)驗到了，給你們點贊。”
這些對我(wǒ)們來說都是小(xiǎo)事，但是這些小(xiǎo)事卻感動了顧客。隻要我(wǒ)們真誠地爲顧客着想，幫助顧客解決問題，顧客一(yī)定會更滿意。
我(wǒ)們是好商(shāng)品的宣講者
任丘店(diàn)收銀員(yuán)：吳翠翠
今天接待了一(yī)位購買了兩個信譽樓自有品牌香油禮盒的男士。結算完成時，我(wǒ)發現其中(zhōng)一(yī)個包裝盒側面有一(yī)處小(xiǎo)破損。買禮盒商(shāng)品一(yī)般都是買來送人的，我(wǒ)趕緊對顧客說：“對不起先生(shēng)，您這個禮盒是送人的嗎(ma)？請您稍等一(yī)下(xià)，我(wǒ)們給您換一(yī)個新的吧。”顧客看了看箱子說：“你們太仔細了，我(wǒ)都沒看到。幫我(wǒ)換一(yī)個吧，的确是送人。上次買了一(yī)瓶吃着挺好，這次買兩個禮盒送朋友，經濟又(yòu)實惠。”
我(wǒ)笑着說：“做您的朋友太幸福了，好商(shāng)品大(dà)家一(yī)起分(fēn)享。”爲了節省顧客時間，我(wǒ)直接喊櫃組把信譽樓自有品牌的禮盒送到銀台。等待過程中(zhōng)，後面沒有其他顧客排隊，我(wǒ)便和這位先生(shēng)聊起天來：現在我(wǒ)們家的香油、麻醬、衛生(shēng)紙(zhǐ)、洗衣液，都是信譽樓自有品牌的。先生(shēng)驚訝地說：“還有這麽多信譽樓品牌的東西啊！剛才買香油時，在那旁邊我(wǒ)看到了麻醬，想到家裏還有，你這一(yī)說，等家裏的吃完了，一(yī)定買一(yī)瓶信譽樓麻醬嘗嘗。”我(wǒ)笑着說：“感謝您的信任，您下(xià)次來可以多逛逛，咱們信譽樓自有品牌商(shāng)品可多了，樓上也有，每件商(shāng)品都很好，吃着放(fàng)心，用着放(fàng)心。”這時櫃組拿來了新的禮盒，先生(shēng)接過商(shāng)品道謝後，滿意地離(lí)開(kāi)了銀台。
我(wǒ)們是好服務的踐行者，也是好商(shāng)品的宣講者。讓我(wǒ)們把好商(shāng)品、好服務傳遞給顧客，讓更多來到信譽樓的顧客了解信譽樓，愛上信譽樓。
和顧客分(fēn)享美食做法
深州店(diàn)生(shēng)鮮食品部導購員(yuán)：何麗娜
最近櫃組新引進了菌菇包，它是由幾種真菌搭配而成的。商(shāng)品到櫃後，櫃組的員(yuán)工(gōng)紛紛買回家嘗試。我(wǒ)也忍不住買了菌菇包，下(xià)班時又(yòu)買了一(yī)隻老母雞，炖了一(yī)鍋菌菇母雞湯。出鍋後，我(wǒ)迫不及待地嘗了一(yī)碗，味道特别鮮，比在火(huǒ)鍋店(diàn)喝(hē)到的菌湯還要好喝(hē)，我(wǒ)一(yī)連喝(hē)了兩大(dà)碗。
顧客在選購菌菇包時，我(wǒ)會忍不住地分(fēn)享它的做法。這天，有一(yī)位顧客問我(wǒ)菌湯包怎麽做，我(wǒ)告訴她煲湯喝(hē)特别鮮，而且營養價值還高。顧客正好也是想回去(qù)煲菌菇雞湯，于是我(wǒ)就和她分(fēn)享了煲雞湯的經驗：首先，雞肉焯水時用高度白(bái)酒代替料酒，炖時隻放(fàng)一(yī)些蔥姜即可。菌菇包提前用水泡發，茶樹(shù)菇有一(yī)部分(fēn)會有根，提前進行簡單處理。焯水後的雞塊煸炒一(yī)下(xià)，這樣可以把雞皮下(xià)的油炒出一(yī)些。再加入熱水，不能加涼水，水要一(yī)次加足，再加上洗好的菌菇，大(dà)火(huǒ)燒開(kāi)，小(xiǎo)火(huǒ)慢(màn)炖，可以多炖一(yī)會兒，兩個小(xiǎo)時左右口感更佳。出鍋時再加鹽調味。顧客聽(tīng)得也非常認真，躍躍欲試，高興地選購了菌菇包後，又(yòu)去(qù)買了老母雞。
自己親自用櫃組的食材做過，體(tǐ)驗到食材的好，然後把健康美味信息傳遞給到店(diàn)的顧客，我(wǒ)想，這是作爲食品人最樸實的驕傲。
向顧客推薦我(wǒ)們的新品
河間店(diàn)食品用品部導購員(yuán)：于文娟
有位女顧客在我(wǒ)們櫃組挑選了兩個果盒，準備走的時候，又(yòu)在我(wǒ)們新品瀝水藍(lán)駐足了一(yī)下(xià)。我(wǒ)馬上拿起商(shāng)品向顧客介紹：“這是一(yī)款高性價比、高顔值的瀝水籃，外(wài)表美觀時尚，材質選用的是PP+PET材質的。裏面的這個小(xiǎo)淺子是PP材質，可以用來洗菜、洗水果，下(xià)面的那個小(xiǎo)盆兒是PET材質，一(yī)種滌綸樹(shù)脂，具有良好的透明度，對油脂和大(dà)多數溶劑有很好的抵抗力，也具有良好的抗沖擊性，硬度很高，結實耐用。即使我(wǒ)們用不到它來洗菜，也可以放(fàng)些大(dà)的水果展示在茶幾上，非常美觀。”聽(tīng)完我(wǒ)介紹，顧客果斷地拿了兩種顔色、兩種形狀的，說非常喜歡這個商(shāng)品，看着就好看，而且也實用。我(wǒ)豎起大(dà)拇指誇顧客真是一(yī)個有品質的女人，顧客高興地走了。
每一(yī)個來到我(wǒ)們信譽樓的顧客都是因爲信任我(wǒ)們、認可我(wǒ)們，在看到顧客對某種商(shāng)品感興趣的時候，我(wǒ)們一(yī)定要主動仔細地爲顧客做展示介紹，這樣才能不辜負顧客對我(wǒ)們的信任，才能讓越來越多的顧客對我(wǒ)們滿意。
