踐行視客爲友，體(tǐ)現服務魅力
趙縣店(diàn)品牌男鞋項目導購員(yuán)：屈 芳
顧客來信譽樓，是出于對我(wǒ)們的信任。好的商(shāng)品招攬顧客，好的服務才能留住顧客，因此，踐行視客爲友，提升服務意識尤爲重要。
一(yī)、發自内心地尊重、重視顧客。
一(yī)天上午剛上班，我(wǒ)看見一(yī)位小(xiǎo)夥子邊吃着雞蛋灌餅邊坐在了沙發上，女朋友在浏覽商(shāng)品。我(wǒ)忙微笑着上前打招呼說：“沒吃早飯吧？要不要給您倒杯水？”小(xiǎo)夥子忙說：“不用，不用！”我(wǒ)看小(xiǎo)夥子快吃完了，忙遞上紙(zhǐ)巾。小(xiǎo)夥子詫異地看着我(wǒ)說：“你的服務太到位了。”然後自豪地對女朋友說道：“看看，我(wǒ)們趙縣的導購員(yuán)，這服務！”
二、以顧客爲中(zhōng)心，切實爲顧客着想，用我(wǒ)們的真誠讓顧客感受服務的溫度。
有位男士來櫃組保養鞋，在打理過程中(zhōng)我(wǒ)發現其中(zhōng)一(yī)隻鞋面外(wài)側有一(yī)些斷面。詢問顧客購買時間以及是否有信譽卡，顧客說：“早沒票了，就沒想着壞了找你們。我(wǒ)穿鞋廢，啥時候壞了啥時候換。”我(wǒ)跟顧客解釋，在三包期内斷面了是可以退換的，即使超保也能給維修。因爲沒有消費(fèi)憑證，跟顧客溝通後我(wǒ)帶顧客去(qù)了退換貨接待處。不一(yī)會兒顧客回來了，笑着說：“真沒想到還補償我(wǒ)了。謝謝你這麽用心，擦鞋擦出個意外(wài)驚喜。”我(wǒ)接過三包執行單爲顧客辦理了補償手續，随後爲顧客的鞋子做了維修，顧客高興地離(lí)開(kāi)了。
三、深刻理解理念，用理念指導工(gōng)作。
做好服務不僅要接一(yī)待二照顧三，還要有耐心解答每一(yī)位顧客的疑慮，真正做到百問不煩、百挑不厭(yàn)，真誠地爲每一(yī)位顧客找到适合的鞋子。有的顧客說，你說話(huà)真溫柔，好脾氣才能幹得了這個活兒。我(wǒ)深知(zhī)這是企業理念在指導我(wǒ)的工(gōng)作。
打理鞋是我(wǒ)們鞋項目的特色服務，年前不忙我(wǒ)都會告訴顧客：有需要保養打理的鞋子抽空一(yī)起拿來，免得忙了顧不上，影響您的出行計劃。顧客聽(tīng)後都非常高興，說信譽樓的人總是把事情想在前頭，他們對信譽樓越來越依賴了。
在工(gōng)作中(zhōng)，真正快樂的人是那些落實理念、嚴格執行制度的人。就像老董事長所說，不是一(yī)家人，不進一(yī)家門。我(wǒ)是信譽樓人，所以，我(wǒ)是信譽樓的服務代言人。讓我(wǒ)們共同努力，将好服務傳遞給每一(yī)位顧客，助力企業基業長青。
視客爲友的重要意義
平山店(diàn)電子項目導購員(yuán)：李曉紅
有位女顧客，很久之前來店(diàn)内看過手機，當時聊了很多，之後在微信上也和顧客溝通過很多次，感覺顧客很信任我(wǒ)，要買手機的話(huà)肯定會來信譽樓找我(wǒ)們。但是前幾天，顧客拿着新買的手機來到櫃組，希望将手機設置一(yī)個鈴聲。當看到顧客新手機的一(yī)刹那，我(wǒ)内心還是挺詫異的，詫異顧客怎麽沒有選擇找我(wǒ)購買。但是轉念一(yī)想，作爲信譽樓人，隻要顧客來了就是朋友，朋友來了我(wǒ)們就要熱情接待。于是我(wǒ)沒有糾結顧客在哪裏購買的手機，而是熱情耐心地幫助顧客解決問題。
爲顧客設置過程中(zhōng)，顧客表示：“真不好意思，沒找你這買手機，還麻煩你們給設置鈴聲。”我(wǒ)高興地和顧客說：“這有啥不好意思的，有不懂的就來，不要見外(wài)。”顧客聽(tīng)了又(yòu)說：“要是咱們這兒沒有信譽樓，我(wǒ)都不知(zhī)道找誰。前段時間在外(wài)地出差，手機突然壞了，隻好在當地買的手機。當時着急，沒顧上問人家怎麽用。這幾天空下(xià)來了，就想着換個手機鈴聲，自己鼓搗半天也不會弄。”聽(tīng)到顧客這麽說，我(wǒ)感受到了顧客對我(wǒ)們的信任，覺得很開(kāi)心，再次感謝了顧客，感謝顧客對我(wǒ)的信任。
顧客在遇到問題時能想到我(wǒ)們，是我(wǒ)們所有信譽樓人努力得來的結果。顧客的信任切切實實地讓我(wǒ)感受到了，我(wǒ)們要努力踐行好視客爲友服務理念，維護好和顧客之間的信任，助力企業實現基業長青。
好服務很簡單
元氏店(diàn)男裝項目導購員(yuán)：靳曉靜
兩位年輕的小(xiǎo)姑娘到櫃組給爸爸選衣服。因爲樓裏溫度高，顧客就把身上穿的外(wài)套脫了下(xià)來，我(wǒ)看到後馬上拿了一(yī)個袋子遞上，幫顧客裝了起來。我(wǒ)又(yòu)看到顧客身上的黑色打底粘上了浮毛，快速拿了粘毛器幫顧客去(qù)粘。兩位小(xiǎo)姑娘又(yòu)意外(wài)又(yòu)感動地說：“衣服剛脫下(xià)來還沒有想拿着不方便的時候，你就給了袋子，毛衣上的浮毛我(wǒ)自己還沒有發現的時候，你就拿來了粘毛器。難怪我(wǒ)媽媽讓我(wǒ)來這裏買衣服！”
中(zhōng)午打算去(qù)一(yī)樓吃飯，走到四樓扶梯口就看到一(yī)個五六歲的小(xiǎo)男孩在哭喊。我(wǒ)趕快上前一(yī)看，孩子的媽媽抱着一(yī)個更小(xiǎo)的孩子已經到了電梯中(zhōng)間了，看到小(xiǎo)男孩沒有跟上來，也着急地喊孩子：“别動，媽媽一(yī)會兒再上來接你！”我(wǒ)問小(xiǎo)男孩：“你是不是自己不敢下(xià)電梯？”孩子邊哭邊點點頭。我(wǒ)說：“阿姨帶你下(xià)去(qù)好不好？”看到孩子停止哭泣，又(yòu)點了點頭，我(wǒ)笑着牽起男孩的手，帶着孩子下(xià)了電梯。孩子媽媽在三樓焦急地等待着，一(yī)直到我(wǒ)把孩子送到媽媽身邊，媽媽才松了一(yī)口氣，說：“真是太感謝了，剛才本來是一(yī)手抱着妹妹，一(yī)手牽着他的，可是到了扶梯口一(yī)不小(xiǎo)心就松手了。孩子肯定吓壞了，要不是你給送下(xià)來，我(wǒ)還得再上去(qù)接他一(yī)趟。”
有位七八十歲的老人在兩個孫子的陪同下(xià)來買衣服。試穿褲子時，因爲老人歲數大(dà)了，行動不方便，我(wǒ)便說：“您就坐在休息凳上換吧，不用到試衣間裏了，反正冬天穿着棉褲呢！在外(wài)邊我(wǒ)幫您抻着點。”我(wǒ)自然地蹲下(xià)幫老人脫下(xià)舊(jiù)的外(wài)褲，再把新的穿上，整理好後讓孩子們看效果。試穿滿意後，我(wǒ)給老人量好了褲長，又(yòu)幫着把新的褲子脫下(xià)，穿上舊(jiù)的，并且幫着把鞋子穿好。老人的兩個孫子說：“信譽樓服務是真好，我(wǒ)們這自家孩子也沒你們周到，以後買東西隻來信譽樓！”
好服務很簡單，需要我(wǒ)們用心去(qù)感受，用眼睛去(qù)發現，就知(zhī)道顧客需要什麽幫助，那我(wǒ)們提供的服務就正好是顧客需要的。
讓更多的顧客願意來美食城用餐
棗強店(diàn)食品加工(gōng)部供應商(shāng)導購員(yuán)：張淑慰
我(wǒ)是美食城重慶小(xiǎo)面的一(yī)名供應商(shāng)導購員(yuán)，在信譽樓工(gōng)作有将近9年的時間了。我(wǒ)一(yī)直貫徹着公司的服務理念，深深感受到視客爲友工(gōng)作的重要性，結合現在集團公司推行的“強真誠，強專業”，做好每一(yī)個服務的細節，下(xià)面簡單說說我(wǒ)的日常工(gōng)作。
一(yī)、每天上班以後，把櫃台玻璃，檔口整體(tǐ)打掃一(yī)遍，首先給顧客幹淨、衛生(shēng)的感覺。把需要準備的物(wù)料、湯汁、葉菜、小(xiǎo)料、餐巾紙(zhǐ)、筷子、碗等等全部準備齊全，因爲檔口隻有我(wǒ)一(yī)個人，把這些準備好，等到爲顧客做餐的時候就不用那麽手忙腳亂了。然後，開(kāi)始一(yī)天愉快的工(gōng)作。
二、服務好了，經營才會好，再好的商(shāng)品沒有好的服務也是沒有用的，這是主任一(yī)直培訓我(wǒ)們的。從每天接待的第一(yī)位顧客開(kāi)始，我(wǒ)都會熱心地詢問顧客：“您好，您是需要酸辣粉還是小(xiǎo)面？您是幾個人吃？能吃辣嗎(ma)？是在這兒吃還是帶走？”在與顧客交談的過程當中(zhōng)，快速爲顧客做餐、出餐，并按照貼心服務爲顧客免費(fèi)提供餐巾紙(zhǐ)、筷子、續湯等服務。看到顧客不方便時，及時爲顧客送到餐桌上。有一(yī)天一(yī)位女士顧客帶着孩子來選馄饨，但孩子吵着要先去(qù)買玩具。我(wǒ)簡單了解顧客需求以後，加了顧客微信，說過來之前說一(yī)聲，我(wǒ)随着就能幫您煮好，顧客直誇贊我(wǒ)想得周到。
三、利用不忙的時間，練就服務技能。中(zhōng)午的時候會有很多顧客，我(wǒ)會照顧到每一(yī)位顧客，因爲顧客都想第一(yī)時間用餐。爲節省顧客時間，我(wǒ)不斷練習速度，我(wǒ)現在可以同時看6個電磁爐，出餐打包3秒以内，大(dà)大(dà)節約了顧客的等待時間，提升了顧客滿意度。
四、傳達健康理念，落實“強真誠，強專業”。探尋顧客需求，結合人數推薦，能少賣不多賣，不盲目推薦，讓顧客放(fàng)心消費(fèi)。通過商(shāng)品知(zhī)識的深入落地，讓顧客清晰地了解商(shāng)品的産地、做法、吃法以及營養價值。
我(wǒ)要把視客爲友做得更好，服務好每一(yī)位顧客，讓更多的顧客願意來我(wǒ)們美食城用餐。
被信任是一(yī)種責任
石家莊玉華店(diàn)休閑食品部導購員(yuán)：武燕蕊
這天櫃組來了位女士，有點生(shēng)氣地問道：“上次來就沒有陳皮瓜子，這次來又(yòu)沒有，你們啥時候能來？顧客需要的東西你們沒有，你們怎麽滿足顧客需求？”我(wǒ)連忙道歉：“實在不好意思，這個瓜子确實是從年前的兩天就斷貨了，您這邊可以留個電話(huà)，我(wǒ)問問領導到底怎麽回事，給您回複。”顧客說：“必須留。”于是我(wǒ)趕緊拿出顧客反饋信息本進行了登記，并告訴顧客，等了解到情況後會第一(yī)時間回複。
在了解到是因爲驗廠方面出了問題後，我(wǒ)也趕緊給顧客回複了，并把關于食品安全方面的問題，包括商(shāng)品怎麽到超市的流程說了一(yī)下(xià)。電話(huà)那頭顧客滿意地說道：“沒事，你們太有責任心了，我(wǒ)就是不吃我(wǒ)也高興。信譽樓服務态度就是好，太有責任心了。姑娘你放(fàng)心，我(wǒ)就去(qù)咱信譽樓買東西。”
被認可是一(yī)種幸福，被信任是一(yī)種責任。隻有把顧客的事當成自己的事，才能爲企業赢得更多的回頭客。
用真誠赢得顧客信賴
平山店(diàn)内衣項目導購員(yuán)：李會輕
一(yī)天，一(yī)位女士進入櫃組，我(wǒ)主動上前熱情地打招呼。顧客沒有回應，隻是自己看着。随後顧客看中(zhōng)了一(yī)款文胸，想要試試，但是适合顧客的号型隻有一(yī)件了，且已經被别的顧客預定了。我(wǒ)如實地告訴了顧客，建議顧客先試試，如果喜歡我(wǒ)會幫助顧客問問還有沒有貨。顧客試穿之後很喜歡，想要立即買下(xià)這件商(shāng)品。
我(wǒ)很抱歉地對顧客說：“實在對不起，這件确實已經被别的顧客預定了。”顧客開(kāi)玩笑地說：“你真傻，你既然不賣給我(wǒ)，那我(wǒ)也就不要了，反正我(wǒ)也就是随便看看。”我(wǒ)還是和顧客解釋，信譽樓要講誠信，答應顧客的事情就要做到，希望顧客理解，并爲沒有幫助顧客選到合适的表示了歉意。
過了幾天，這位顧客又(yòu)來了，我(wǒ)忙上前打招呼。顧客明顯比上一(yī)次熱情多了，還說剛買了一(yī)條反季棉褲，問我(wǒ)的意見。說着一(yī)起走進櫃組，我(wǒ)爲其倒了一(yī)杯水。這次顧客過來是想選一(yī)套内衣，讓我(wǒ)幫忙選選。經過上次接觸，已經了解了顧客的喜好，我(wǒ)很快就幫顧客選好了款式。看到顧客穿的是一(yī)個連衣裙，試穿不方便，我(wǒ)又(yòu)幫顧客拿了睡裙，方便顧客穿脫。顧客一(yī)直誇我(wǒ)細心，我(wǒ)們也就像朋友一(yī)樣交流着。最終，顧客選購了一(yī)套非常滿意的花神系列文胸，還說下(xià)次有需要了一(yī)定還來找我(wǒ)。
雖然第一(yī)次顧客沒有買走商(shāng)品，但我(wǒ)想顧客記住了我(wǒ)的真誠。真誠對待每一(yī)位顧客，顧客也會真心實意地感受到我(wǒ)們的真誠，并且以同樣的态度來對待我(wǒ)們。
介紹商(shāng)品要到位
滄州朝陽店(diàn)日化項目導購員(yuán)：李潤昕
櫃組來了一(yī)位選潔面的女顧客。結合顧客的膚質，我(wǒ)爲顧客推薦了一(yī)款柔和型的玻尿酸潔面乳，顧客看後說用過，不好用。
我(wǒ)聽(tīng)後先感謝顧客的反饋，然後詢問顧客不好用的原因，顧客說泡沫不夠多，洗得不幹淨。我(wǒ)明白(bái)了，應該是顧客使用的方法有問題。我(wǒ)先向顧客表示了歉意，是我(wǒ)們沒有教給她正确的使用方法，然後我(wǒ)馬上取來水，示範顧客怎樣打出泡沫：首先手要聚攏成一(yī)個碗狀，然後少量并多次加水，用指腹不斷地攪拌，這款潔面快速地形成了綿密細膩的泡沫，泡沫質量非常高。顧客特别驚訝：“原來是我(wǒ)不會用呀！”随後我(wǒ)又(yòu)讓顧客親自操作了一(yī)遍，效果也非常好。于是顧客選擇了此款潔面。
作爲導購員(yuán)，要具備專業的服務技能和商(shāng)品知(zhī)識，同時在服務過程中(zhōng)要把這些知(zhī)識傳授給顧客，讓我(wǒ)們的商(shāng)品和服務提升顧客的生(shēng)活品質。
我(wǒ)與顧客成爲了朋友
唐縣店(diàn)日化項目導購員(yuán)：王麗沙
一(yī)位寶媽來到櫃組，在深入交流中(zhōng)我(wǒ)了解到，她從懷孕到現在出月子，一(yī)直沒有用過護膚品，加上熬夜帶娃，皮膚狀态特别差勁，出現了妊娠斑，很是影響心情。
我(wǒ)首先認同了帶娃的辛苦，因爲我(wǒ)家二寶比她家寶貝大(dà)五個月，溝通起來有很多共同話(huà)題。我(wǒ)根據顧客當下(xià)熬夜而出現的膚質問題推薦了合适的套盒，并教給她在家怎麽使用。顧客非常滿意，走時主動加我(wǒ)微信，并說她是外(wài)地人，也沒啥社交，老公又(yòu)經常在外(wài)邊上班，她對縣城還不是特别了解，以後有護膚和孩子方面問題，想跟我(wǒ)多聊聊。我(wǒ)愉快地答應了。
在以後的日子裏，顧客不論是缺啥護膚品了，還是孩子生(shēng)病、打疫苗以及買嬰兒車(chē)等等問題，都和我(wǒ)聯系，請我(wǒ)幫忙出主意。慢(màn)慢(màn)地，顧客的媽媽、老公、姐姐也都成了我(wǒ)的顧客。
得到顧客的信任，我(wǒ)非常高興。
一(yī)次接待
桓台店(diàn)手機項目導購員(yuán)：劉 甯
一(yī)位男顧客來選加濕器，很快從櫃組僅有的兩款中(zhōng)相中(zhōng)了其中(zhōng)一(yī)款。我(wǒ)向顧客介紹這款加濕器工(gōng)作時大(dà)約35分(fēn)貝的音量，如果家裏有睡眠不好的，這款不太适合。顧客回應說自己睡眠就不好。于是我(wǒ)建議顧客到别的櫃組再看看，但顧客卻說：“沒事兒，放(fàng)客廳就行。也就是信譽樓，把缺點都告訴給你，在别的地方買，人家才不會告訴呢！”
當時我(wǒ)對顧客這句話(huà)印象非常深刻。我(wǒ)隻是做了應該做的，卻得到了顧客的滿意和認可。踐行視客爲友的服務理念，将是我(wǒ)們永久的責任。
貼心服務要主動
保定店(diàn)男裝項目導購員(yuán)：苑麗豔
一(yī)天，我(wǒ)聽(tīng)到一(yī)位路過的阿姨在嘀咕：“還得去(qù)趟五樓，着急回家做飯呢！”我(wǒ)擡眼看了一(yī)下(xià)，看見阿姨手裏拿着一(yī)件風衣，還拎着一(yī)條改過邊的褲子。我(wǒ)趕忙就問了一(yī)句：“阿姨，您有什麽需要幫助的嗎(ma)？”我(wǒ)們這兒緊挨着截邊處，我(wǒ)想阿姨是不是想要截邊什麽的。
阿姨說：“前陣買的風衣洗完想熨熨，剛才截邊的人說她們的熨鬥不太适合熨燙這種衣服，可以拿去(qù)櫃組用蒸汽熨鬥熨。”我(wǒ)趕忙說：“您不用去(qù)五樓了，我(wǒ)們這兒就可以熨。”“我(wǒ)不是在你們這裏買的衣服，也可以嗎(ma)？”“沒關系的，不是我(wǒ)們這兒的也可以免費(fèi)幫您打理熨燙。”我(wǒ)說着就接過阿姨的衣服幫她熨燙打理起來。熨燙過程中(zhōng)阿姨一(yī)個勁兒地說：“你們信譽樓的服務态度是真的好，就是遠點都願意來這兒買衣服。”“謝謝您的表揚，以後有需要熨燙、去(qù)球、織補什麽的，都可以拿過來，我(wǒ)們幫您免費(fèi)打理。”熨燙完，我(wǒ)又(yòu)幫阿姨疊好整理好，送阿姨離(lí)開(kāi)。
貼心服務體(tǐ)現在點點滴滴的小(xiǎo)事之中(zhōng)，幫顧客解決問題換來顧客的信賴是我(wǒ)們的目标。
快速給顧客打理鞋子
惠民店(diàn)男鞋項目櫃組主任：杲秘秘
元旦這天，一(yī)位大(dà)姐提着一(yī)兜鞋來到櫃組。正趕上客流大(dà)的時候，看大(dà)姐有點不好意思，我(wǒ)忙跑上前問：“姐是需要打理鞋子嗎(ma)？”“是啊，沒想到今天你們這兒這麽忙。主要是有一(yī)雙我(wǒ)對象的鞋，買了很多年了，在家我(wǒ)打理不出來，上次在這兒買鞋的時候，你告訴我(wǒ)可以過來保養，正好趕上他放(fàng)假拿過來了。還有幾雙我(wǒ)的鞋。你們要是忙的話(huà)，隻打理一(yī)下(xià)那個男士的就行。”
我(wǒ)忙接過鞋子笑着說：“我(wǒ)們蜘蛛王優秀的導購員(yuán)多，他們可以接待，正好留出一(yī)個我(wǒ)，負責給您打理鞋子。他們都誇我(wǒ)幹活麻利。”說着我(wǒ)拿出鞋子，用了不到6分(fēn)鍾，四雙鞋就打理好了。這時大(dà)姐笑容滿面地說：“幹活确實麻利。還是你們厲害，鞋子都成新鞋了！”
日常工(gōng)作中(zhōng)我(wǒ)們要做好貼心服務，越是忙的時候越能鍛煉我(wǒ)們快速拿找商(shāng)品、快速推薦商(shāng)品、快速打理鞋子。通過自身不斷提升專業能力，也就能得到顧客更多的認可，爲企業積累忠誠顧客。
爲他人着想體(tǐ)現自身價值
棗強店(diàn)人事部人事專員(yuán)：焦玉旋
一(yī)天上午，商(shāng)廈還未開(kāi)門營業，我(wǒ)在科室接到一(yī)個顧客的電話(huà)，顧客非常着急地問商(shāng)廈賣玻璃水櫃組的電話(huà)。考慮到櫃組正在進行班前會學習，有可能不能及時回複顧客，耽誤顧客時間，所以我(wǒ)說明情況後留下(xià)了顧客電話(huà)，并承諾會及時回複他。
店(diàn)歌結束後我(wǒ)及時找到相應櫃組了解是否有這個商(shāng)品，以及商(shāng)品的銷售價位，在了解完畢後第一(yī)時間給顧客做了回複。顧客連連表示感謝。
聯想到平時的工(gōng)作當中(zhōng)，當我(wǒ)去(qù)接待每一(yī)位報名人員(yuán)、服務每一(yī)位實習生(shēng)時，也總會做到站在他人角度滿足需求、傾聽(tīng)困惑、給予支持。作爲企業的員(yuán)工(gōng)，不管處于什麽崗位、是不是本職責範圍内的工(gōng)作内容，服務初心不能丢失，工(gōng)作的本質就是切實做好爲他人服務。
力所能及地站在他人角度，滿足需求、傾聽(tīng)困惑、給予支持，這個過程體(tǐ)現的就是自身的價值。
女兒眼中(zhōng)的服務
清河店(diàn)珠寶項目導購員(yuán)：劉書(shū)冰
下(xià)晚班回到家，姑娘跟我(wǒ)說忘記買内衣了，可這時信譽樓已經關門了。姑娘明天就要開(kāi)學走了，于是我(wǒ)急忙帶孩子趕到一(yī)家商(shāng)場賣内衣的地方。
我(wǒ)對導購員(yuán)說幫忙給孩子選一(yī)件适合的内衣，導購員(yuán)頭也沒擡，說道：“孩子穿的内衣都在這兒挂着呢，讓孩子試穿一(yī)下(xià)，看看哪個合适就行。”當時我(wǒ)和姑娘愣了一(yī)下(xià)，随後我(wǒ)讓姑娘比着身上的尺碼大(dà)小(xiǎo)買了一(yī)件。
在回家的路上，姑娘說道：“媽媽，她這裏一(yī)點兒也不專業，也不幫我(wǒ)量，直接就讓我(wǒ)們自己去(qù)試。還是咱信譽樓好，你看原來你帶我(wǒ)去(qù)信譽樓買内衣，那位阿姨就這麽用手一(yī)量就知(zhī)道我(wǒ)穿第幾階段的，還幫我(wǒ)推薦，根本就不用自己選尺碼。以後不在這裏買東西了。”
是啊，隻有有了真誠的服務意識和紮實專業的服務技能，才能獲得顧客的認可。像女兒所說的那樣，顧客是會用自己的腳投票的。
視客爲友不放(fàng)假
衡水店(diàn)兒童項目櫃組主任：王景雪
大(dà)年初一(yī)的晚上，有位顧客微信聯系到我(wǒ)，說之前在信譽樓領過小(xiǎo)聽(tīng)的試吃奶粉，現在孩子出生(shēng)兩天了，母乳還不多，想買一(yī)桶奶粉。顧客說雖然别的商(shāng)場都開(kāi)着門呢，但轉了好幾個地方都沒有這種奶粉，現在奶粉還能堅持半天，非常着急。寶寶剛出生(shēng)，不敢換奶粉，所以雖然知(zhī)道信譽樓放(fàng)假了，也還是忍不住聯系了我(wǒ)。
我(wǒ)也非常替顧客着急。想到放(fàng)假前，有的顧客整箱囤奶粉，于是抱着試試看的心态，聯系了兩位，她們很快回複我(wǒ)了，有一(yī)位回深州老家過年了，初四可以給帶奶粉回來，另一(yī)位顧客在衡水市區過年，聽(tīng)我(wǒ)說了情況後，她非常痛快地說：“别讓孩子餓着，先拿一(yī)桶奶粉給孩子吃吧。”我(wǒ)把顧客電話(huà)給了新手爸爸，第二天一(yī)早，新手爸爸就拿到了奶粉，并給我(wǒ)拍來了照片，非常高興，一(yī)個勁地感謝我(wǒ)。我(wǒ)說：“要感謝借奶粉的這位顧客支持，能夠幫到您我(wǒ)也非常高興。”
年節期間，商(shāng)廈放(fàng)假了，但視客爲友不放(fàng)假。随時幫顧客解決問題，讓我(wǒ)很有成就感。
顧客把我(wǒ)放(fàng)在了心上
冀州店(diàn)電子項目導購員(yuán)：曹 燕
一(yī)天中(zhōng)午來了一(yī)位顧客，她對我(wǒ)說：“小(xiǎo)姑娘，我(wǒ)問你一(yī)件事，我(wǒ)的手表不是在這裏買的，你們可以幫我(wǒ)看一(yī)下(xià)爲什麽來微信不提示嗎(ma)？”我(wǒ)說：“可以的阿姨，商(shāng)品不是在這裏買的，有了問題也可以問我(wǒ)們、找我(wǒ)們。”
随後我(wǒ)便幫顧客看了一(yī)下(xià)，把手表重新綁定，然後把需要開(kāi)的權限打開(kāi)，看到界面上的天氣不顯示，我(wǒ)也幫忙調試了出來。顧客看到我(wǒ)把好多應用都給打開(kāi)了，很開(kāi)心，對我(wǒ)連聲道謝。我(wǒ)告訴顧客不用客氣，然後詢問是否可以添加微信，這樣以後有什麽問題可在微信上直接問我(wǒ)就行。阿姨開(kāi)心地同意加我(wǒ)微信。
當天下(xià)雪了，這位阿姨給我(wǒ)發來感謝的消息，還一(yī)個勁兒地囑咐我(wǒ)：“下(xià)雪呢，穿暖些，路上注意安全！”我(wǒ)看了這些信息後，很暖心，一(yī)次應該做的服務，被顧客放(fàng)在了心上，得到了顧客的關心。面對這麽好的顧客，我(wǒ)們一(yī)定要做好視客爲友，回報顧客。
關注顧客的情感需求
墾利店(diàn)市場男裝項目導購員(yuán)：張玉梅
一(yī)對中(zhōng)年夫婦來到櫃組，說：“你看看這條褲子，剛買了幾天才洗了一(yī)次，就這樣了。”顧客有些不好意思地表達着。我(wǒ)接過商(shāng)品并向顧客緻歉後，立馬安撫顧客。
經查看，褲子确實有問題，我(wǒ)便爲顧客辦理退換貨手續，并告訴顧客說：“商(shāng)品有質量問題咱就應該來退，我(wǒ)們會很高興爲您處理的，咱的錢不能白(bái)花，是不是？”顧客聽(tīng)後很感動，說：“是啊，你說得太對了，但有時候怕麻煩，不好意思。”我(wǒ)告訴顧客說：“不管價格多少，東西有問題了一(yī)定來找我(wǒ)們，在信譽樓買東西，咱就是買個放(fàng)心。”顧客聽(tīng)後非常贊同，就像說到了心坎裏：“就是，隻要我(wǒ)買東西，都來信譽樓，省心，态度還好，也不用打價，這次讓我(wǒ)更加信任了。”
接待過程不僅僅是導購流程的實踐，更是和顧客情緒上的共鳴。換位思考，體(tǐ)會顧客感受，顧客才會有更好的購物(wù)體(tǐ)驗。
當老年人的小(xiǎo)幫手
獻縣店(diàn)電子項目導購員(yuán)：耿春燕
一(yī)天，一(yī)位大(dà)爺來到櫃組，我(wǒ)趕緊拿了一(yī)個矮凳扶着大(dà)爺坐好，詢問需要什麽幫助。大(dà)爺說前些天閨女幫助購買了一(yī)個手機，有些功能他不太會用，還有用充電器給手機充了一(yī)晚上電也沒充上，擔心手機是不是有問題，很着急，所以自己就過來了。
我(wǒ)趕忙把大(dà)爺的手機拿過來，先試充電器。當把充電器拿出來時，我(wǒ)就發現了問題，原來大(dà)爺想先用老充電器，新的沒舍得用，我(wǒ)于是給大(dà)爺解釋舊(jiù)充電器充電太慢(màn)，和新手機不匹配，所以不行。然後又(yòu)用櫃組的充電器充了一(yī)會兒，充電很快，打消了大(dà)爺的疑慮。後來又(yòu)幫助他把一(yī)些常用功能操作了一(yī)遍。大(dà)爺很高興：“閨女說就得在信譽樓買，後期售後放(fàng)心，你哪不會了就找他們，人家都管。她說的沒錯，你們真是不嫌我(wǒ)麻煩，真好呀閨女。”
大(dà)爺要走的時候，我(wǒ)看到大(dà)爺行動不便，便提出送他出商(shāng)場。大(dà)爺很高興，說怕耽誤我(wǒ)上班，沒好意思說，我(wǒ)表示不耽誤，就扶着大(dà)爺慢(màn)慢(màn)地下(xià)樓了。出了商(shāng)場，發現大(dà)爺的小(xiǎo)三輪被堵在了裏面，我(wǒ)又(yòu)快速地查看車(chē)中(zhōng)間的縫隙能不能過去(qù)，然後幫大(dà)爺“掌舵”，把大(dà)爺安全地送出了停車(chē)場。大(dà)爺都走出老遠了，還向我(wǒ)擺手告别。我(wǒ)爲能幫助到大(dà)爺也感到很開(kāi)心。
導購要建立在真正了解顧客需求的基礎上
辛集店(diàn)食品用品部導購員(yuán)：劉 爍
一(yī)位中(zhōng)年女顧客來到超市，說她想找一(yī)款敗火(huǒ)效果好的蜂蜜。我(wǒ)沒有直接推薦，而是先了解顧客的需求。
通過溝通得知(zhī)，原來顧客是給十個月的小(xiǎo)孫子買，于是我(wǒ)向顧客解釋道：“寶寶一(yī)周歲以内的話(huà)，不建議飲用蜂蜜水，一(yī)是寶寶胃腸功能尚未完全發育，喝(hē)蜂蜜水容易影響腸胃功能，二是蜂蜜裏的酶類容易引起過敏。建議您給孩子喝(hē)點兒寶寶專用的清火(huǒ)寶，也能達到去(qù)火(huǒ)的效果。”
說着，我(wǒ)給顧客推薦了一(yī)款清火(huǒ)寶。顧客笑着說：“聽(tīng)你介紹完我(wǒ)才知(zhī)道原來還有這麽多講究，真是太謝謝你了！”
導購不能太着急，一(yī)定要深入了解顧客需求，再做針對性推薦，這樣才能幫助顧客選到适合的商(shāng)品。
幫助顧客後的收獲
東光店(diàn)電子項目導購員(yuán)：陳曉玉
一(yī)位女士走進櫃組，非常着急地說道：“我(wǒ)的微信讓孩子退出登錄了，之前綁定的手機号也不用了，微信現在無法登錄，我(wǒ)微信零錢上還有一(yī)萬多塊錢呢。”我(wǒ)先安撫顧客别着急，我(wǒ)會幫她申訴，緊接着，我(wǒ)幫顧客聯系客服進行了實名認證。由于實名認證需要24小(xiǎo)時之後才能有效，我(wǒ)讓顧客回家耐心等待，并添加上顧客的微信，讓她有任何問題可以随時和我(wǒ)溝通。
第二天，顧客發來微信特别高興地說道：“太謝謝你了，微信和零錢都找回來了。”聽(tīng)到顧客的問題解決了，我(wǒ)特别高興。與此同時，我(wǒ)又(yòu)教給顧客如何綁定新手機号、銀行卡等，避免再次因爲孩子操作失誤導緻财産受損。顧客非常感動。
過了幾天，顧客發來消息說：“我(wǒ)這手機用的年數多了，計劃換一(yī)部，你幫我(wǒ)看看有合适的嗎(ma)？”結合顧客的需求，我(wǒ)爲顧客推薦了一(yī)款手機。顧客說：“以後我(wǒ)的朋友買手機，都讓他們來找你，不僅耐心而且專業。”
我(wǒ)讓顧客換了一(yī)部新手機
墾利店(diàn)電子項目導購員(yuán)：隋欣欣
一(yī)位年齡大(dà)的阿姨拿着一(yī)部蘋果13promax手機來到櫃組，詢問能不能幫忙倒一(yī)下(xià)資(zī)料。我(wǒ)趕緊接過手機并告訴阿姨沒問題，然後給阿姨搬個凳子，讓阿姨先坐下(xià)。
倒資(zī)料的過程中(zhōng)和阿姨聊天，阿姨說原先一(yī)直用的是華爲的，手機該換了，正好孩子替下(xià)來了這部手機，但蘋果手機和以前用的手機差異太大(dà)，怕用不了。我(wǒ)告訴阿姨：“等倒完資(zī)料我(wǒ)教您。”資(zī)料很快就倒完了，我(wǒ)便開(kāi)始教阿姨怎樣使用。但由于系統不同，僅僅打電話(huà)這個最基本的使用功能阿姨就接受不了，一(yī)直着急地說：“和我(wǒ)原先用的不一(yī)樣，我(wǒ)找不着，用不了，這咋辦？總不能放(fàng)着個這麽好的手機我(wǒ)再去(qù)買個新的吧？”
看着阿姨着急的樣子，我(wǒ)趕忙安撫道：“阿姨您先别着急，要不這樣，我(wǒ)們有回收舊(jiù)手機的服務，價格也很合适，要不您和孩子商(shāng)量一(yī)下(xià)，把這個手機回收了您再去(qù)買個原來品牌的，這樣咱就不用擔心浪費(fèi)了。”阿姨聽(tīng)了後很高興，當時就給孩子打電話(huà)。商(shāng)量好後，我(wǒ)通過回收平台幫阿姨的手機進行了回收，并指引阿姨到相應櫃組選購了新手機。等阿姨買完新手機走的時候，還專門到櫃組向我(wǒ)表達感謝。我(wǒ)和阿姨說：“您别客氣，這都是我(wǒ)們應該做的，以後再有事，您直接來櫃組找我(wǒ)們就行。”
“落實買賣一(yī)條心要建立在真正了解顧客需求的基礎上”，信譽樓的導購員(yuán)和其他商(shāng)家最大(dà)的不同也是體(tǐ)現在這一(yī)點上。通過對顧客需求的了解，爲顧客推薦到适合的商(shāng)品，讓顧客滿意而歸，這是每一(yī)位信譽樓員(yuán)工(gōng)的責任。
一(yī)個反面案例引發的思考
惠民店(diàn)生(shēng)鮮食品項目導購員(yuán)：劉 敏
前幾天即将下(xià)班的時候，我(wǒ)們櫃組接到一(yī)份配單，随即精挑細選後送至了款台。第二天上午接到反饋，說買的肉不新鮮。我(wǒ)和主任反映，當時這單是我(wǒ)配的，我(wǒ)們的肉是沒問題的。後來分(fēn)析原因，由于近期天氣變暖，商(shāng)品在送單的路上耽擱時間太久，造成肉質不新鮮（服務台已解決）。
事後，與櫃組同事分(fēn)享了這一(yī)案例，以後再有配單時，一(yī)定要加冰，保證商(shāng)品品質不會在路上變質。
顧客抱怨是我(wǒ)們改進工(gōng)作的最好契機，我(wǒ)們要虛心接受、高度重視并舉一(yī)反三，從而不斷提高我(wǒ)們的服務水平，減少客訴，提高顧客滿意度。
