幫助前勤提升顧客滿意度
石家莊玉琢店(diàn)綜合管理部科員(yuán)：賈慶珊
前段時間收到一(yī)位顧客的反饋：三樓不能打理翻毛皮皮鞋。因幾天前公衆号剛剛發表三樓層鞋廳孫彥霞打理翻毛皮皮鞋的優秀案例，怎麽顧客會有這樣的反饋呢？
我(wǒ)趕緊到三樓鞋廳進行了深入了解。原來，翻毛皮皮鞋需要有專門的打理工(gōng)具，因現在很多櫃組沒有翻毛皮材質的鞋子，也就沒有準備專業的打理工(gōng)具，而且很多員(yuán)工(gōng)也不知(zhī)道星期六櫃組的孫彥霞可以打理。我(wǒ)及時聯系了運營經理，溝通如何能讓奔着我(wǒ)們貼心服務來的顧客，真正享受到此服務。工(gōng)具要齊全，員(yuán)工(gōng)要學習各種鞋子的打理技能，沒有翻毛皮皮鞋的櫃組需要知(zhī)道三樓層哪個櫃組可以打理這種鞋子，不能讓顧客跑空。
随後的兩天，我(wǒ)又(yòu)親自去(qù)感受了五樓層的羊毛大(dà)衣免費(fèi)打理服務，一(yī)共跑了五個櫃組才将我(wǒ)的羊毛大(dà)衣打理幹淨。過程中(zhōng)有的是因爲太忙沒來得及打理，有的是打理技能不夠熟練效果不好，有的是打理工(gōng)具不齊全等等，導緻體(tǐ)驗感不好。
發現此問題後，我(wǒ)結合了相應項目的兩位運營經理，提出現在正是穿着羊毛、穿着皮鞋小(xiǎo)白(bái)鞋的時候，爲了提升員(yuán)工(gōng)的服務技能，讓顧客獲得真誠、專業、有溫度的服務，商(shāng)量着舉辦貼心服務比賽。比賽效果特别好。随後，兩位運營經理延續比賽的形式再次組織項目内進行了系列貼心服務比賽，規範了打理工(gōng)具，統一(yī)了打理流程，員(yuán)工(gōng)服務能力得到了提升，顧客滿意度更高。
發現問題、及時反饋問題、跟進問題，幫前勤解決問題、改進流程，提升前勤的能力，這樣才會最終提升顧客滿意度。
誠實讓我(wǒ)得到了寬容
安平店(diàn)男鞋項目櫃組主任：徐連雨
一(yī)天早上我(wǒ)在小(xiǎo)區對面的停車(chē)場倒車(chē)時，因爲沒有看好與鄰車(chē)的距離(lí)導緻發生(shēng)剮蹭，造成旁邊的車(chē)輕微劃痕。我(wǒ)下(xià)車(chē)查看，車(chē)上沒有車(chē)主聯系方式，于是撥打114号碼查詢台查詢車(chē)主聯系方式，114回饋說該車(chē)并沒有登記信息。
我(wǒ)找到停車(chē)場管理員(yuán)大(dà)叔，告訴其經過，希望他看到車(chē)主後能夠聯系我(wǒ)。停車(chē)場管理員(yuán)大(dà)叔看了看車(chē)，說：“這麽一(yī)點兒劃痕，你不說沒人知(zhī)道的。這個位置監控拍不到，平時也有劃蹭的。”我(wǒ)說：“那樣我(wǒ)的心裏會過不去(qù)的。”
過了一(yī)會兒，我(wǒ)接到了車(chē)主電話(huà)。我(wǒ)先向對方表示歉意，并主動提出承擔車(chē)輛維修費(fèi)。哪知(zhī)對方卻說不用我(wǒ)承擔，能主動告訴他就可以了。我(wǒ)再次向對方表示了歉意與感謝。
正如我(wǒ)們企業理念所說：爲人處世、品格第一(yī)。誠實讓我(wǒ)自己内心更坦蕩，能更好地與人相處。不管在生(shēng)活還是工(gōng)作中(zhōng)，誠信的人更容易得到别人的幫助與諒解。
落地食品安全管理，爲顧客餐桌保駕護航
石家莊玉華店(diàn)食品加工(gōng)部櫃組主任：李鳳立
民以食爲天，食以安爲先。随着生(shēng)活水平日益提高，人們對食品安全的問題越來越關注了。我(wǒ)們公司對于食品加工(gōng)項目的食品安全管理做了大(dà)量的工(gōng)作，在這個過程中(zhōng)，我(wǒ)緊跟公司步伐，不斷提高食品安全管理能力，讓食品安全管理有效落地，爲顧客餐桌保駕護航。
一(yī)、通過不斷提升自身标準做好商(shāng)戶培訓，讓食品安全管理有效落地。
集團食品安全部制定了完善的食品安全手冊，通過日常和食品安全員(yuán)的溝通，我(wǒ)發現自己對标準的解讀不太到位，進而導緻在培訓商(shāng)戶過程中(zhōng)就會出現落地效果不好的情況。爲了進一(yī)步促進管轄範圍内的食品安全落地，我(wǒ)結合手冊标準，對櫃組涉及到的條款進行逐一(yī)學習審視，過程中(zhōng)理解不到位的及時與食品安全員(yuán)溝通。通過對标準通透理解，我(wǒ)在培訓所轄區所有操作工(gōng)食品安全方面的能力顯著提升。每月我(wǒ)都結合食品安全員(yuán)對于食品安全反饋問題進行充分(fēn)探讨，并制定出改進方案。每周全員(yuán)會時，組織早班員(yuán)工(gōng)學習案例和近期工(gōng)作彙總。通過标準的清晰，櫃組食品安全基礎工(gōng)作效果持續上升。
二、做好過程管理，提高全員(yuán)的重視度。
食品加工(gōng)項目聯營操作工(gōng)較多，不管從管理還是效果的落地來說，相對于信譽樓正式員(yuán)工(gōng)都更容易出問題，且不太認可或者會有情緒。爲了能夠讓此項工(gōng)作更好地開(kāi)展和落地，我(wǒ)是這樣開(kāi)展工(gōng)作的：
1、結合标準分(fēn)析不同商(shāng)戶短闆，以身作則深入工(gōng)作，做出樣子給商(shāng)戶樹(shù)立清晰标準。
案例：海鮮商(shāng)戶是所管轄範圍内衛生(shēng)死角清理不理想的商(shāng)戶。在跟進清理的過程中(zhōng)，商(shāng)戶經常說的一(yī)句話(huà)“我(wǒ)覺得挺幹淨的了”。爲了讓商(shāng)戶進一(yī)步清晰需要達到的标準，在例行大(dà)掃除日時，我(wǒ)主動走進操作間，和商(shāng)戶一(yī)起把所有能挪動的貨架和櫃台全部做了清理。一(yī)邊打掃我(wǒ)一(yī)邊給商(shāng)戶梳理标準，哪裏是日常的盲區，打掃成什麽樣子才算是合格。過程中(zhōng)，對于商(shāng)戶的優秀之處積極給予誇獎，讓商(shāng)戶有成就感。通過深入跟進不斷提高商(shāng)戶标準，現在商(shāng)戶每周會主動例行打掃各處死角，器具擺放(fàng)也很整齊，随後商(shāng)品部經理和食品安全員(yuán)多次檢查，也給予了高度的認可。
2、不斷提升商(shāng)戶原料管理意識，進而保證食品安全。
熟食項目涉及到管控的品牌品類多，爲了進一(yī)步保證品牌選擇的效果，每周我(wǒ)會随機抽查跟進重點品類到貨情況。新商(shāng)戶在最初進入信譽樓時對品牌管理容易不認可，這時候作爲櫃組主任的我(wǒ)會耐心地和商(shāng)戶溝通，講解原料選擇的标準和原因：驗過廠的原料會更加安全，且在和顧客介紹時會更加的有信心。
案例：櫃組引進的烤鴨商(shāng)戶最初對于原料品牌管理及相關要求不理解，通過與商(shāng)戶介紹已有商(shāng)戶所有原料均在信譽樓采購，員(yuán)工(gōng)向顧客介紹商(shāng)品時會優先把此優勢介紹給顧客，進而打消顧客對于食品安全方面所産生(shēng)的顧慮的效果。烤鴨商(shāng)戶通過對品牌選擇要求背後的原因有了深入的理解，其積極主動性大(dà)大(dà)提升，日常供應商(shāng)送錯貨了，商(shāng)戶第一(yī)時間會反饋上來并将貨品退換。
3、深入跟進單品，對照标準審視質檢，做好例行質檢保證食品安全，将風幹、口感不好、賣相不好的商(shāng)品及時撤櫃打包。
我(wǒ)櫃組現質檢标準7次/天，除了按照原有的質檢标準，又(yòu)結合本櫃組商(shāng)品的特性提煉出幾款高危商(shāng)品（豆制品、海鮮、豬肝、涼熱菜），加大(dà)質檢頻(pín)率，并且借助相鄰櫃組人員(yuán)共同質檢，更好地保證了商(shāng)品的品質和口感。
近期，櫃組食品安全問題較去(qù)年同期下(xià)降了20%，也得到了顧客的認可。一(yī)位阿姨說：“我(wǒ)就信你們，在你們這兒買熟食放(fàng)心。”這句簡單的話(huà)，就是對我(wǒ)們工(gōng)作最大(dà)的認可和鼓勵。
食品安全重于泰山，把控食品安全是我(wǒ)們的責任，也是顧客對我(wǒ)們的期待。因此，食品安全的警鍾要時時敲響，讓更多美味安全的商(shāng)品出現在信譽樓，讓信譽樓的顧客能夠購買到更加放(fàng)心的食品。
