阿姨的錢找回來了
安平店(diàn)電子項目供應商(shāng)導購員(yuán)：陸 蔥
一(yī)天早上剛開(kāi)門，一(yī)位阿姨行色匆匆地走過來，我(wǒ)趕緊上前接待。阿姨說：“小(xiǎo)姑娘，麻煩你一(yī)件事。我(wǒ)一(yī)晚都沒有睡好，一(yī)早就跑到公安局，沒有給我(wǒ)解決，就說讓我(wǒ)去(qù)手機店(diàn)看看。”
我(wǒ)趕緊勸阿姨别着急，坐下(xià)慢(màn)慢(màn)說。阿姨說：“昨天我(wǒ)在一(yī)個軟件上看新聞的時候，彈出來一(yī)個軟件讓付款，當時沒有多想就支付了，從支付寶上扣了三十多塊錢。我(wǒ)想把扣的這錢給退回來。”聽(tīng)了阿姨的複述，我(wǒ)讓阿姨把手機密碼解開(kāi)，看到是一(yī)個第三方的軟件。我(wǒ)一(yī)邊給阿姨查找是怎麽扣費(fèi)的，一(yī)邊告訴阿姨這個軟件自動彈廣告，會出現扣費(fèi)的情況，嚴重的情況下(xià)手機還會中(zhōng)病毒。因爲這個軟件上沒有付款記錄，我(wǒ)再三詢問阿姨是不是在這個軟件上付款的。得到肯定的回複後，我(wǒ)立即聯系支付寶的客服，詢問了扣費(fèi)的具體(tǐ)軟件，然後又(yòu)聯系軟件的客服。通過多方溝通，阿姨的支付寶上收到了退款記錄。阿姨臉上露出了笑容，與我(wǒ)握手道謝：“真是謝謝你啊姑娘，太麻煩你了！”我(wǒ)說：“沒事兒，這是我(wǒ)們應該做的，錢退回來就行。”幫助阿姨解決了問題，我(wǒ)也非常欣慰。
急顧客之所急，積極主動幫助顧客解決實際困難，會讓顧客更加信賴、認可信譽樓。
我(wǒ)爲小(xiǎo)寶修鞋子
滄州朝陽店(diàn)品牌童裝項目導購員(yuán)：葉超男
一(yī)位大(dà)姨領着小(xiǎo)孫女在我(wǒ)們櫃組玩具桌玩。我(wǒ)過去(qù)與小(xiǎo)寶貝互動，無意間發現寶貝的鞋子壞了。我(wǒ)對大(dà)姨說了，大(dà)姨笑着說：“是呢，壞好幾天了，我(wǒ)想将就穿幾天就不要了。”我(wǒ)看着寶貝的鞋子還挺新的，就是簡單的開(kāi)膠，便對大(dà)姨說：“大(dà)姨，我(wǒ)拿雙鞋子先給小(xiǎo)寶換上，這雙我(wǒ)給修一(yī)下(xià)。”大(dà)姨驚訝地說：“可以嗎(ma)？這不是在你們這兒買的。”“不是在我(wǒ)們這兒買的也沒關系，隻要能幫到您就行。”
我(wǒ)跑去(qù)童鞋借來膠水，開(kāi)始給寶貝修鞋子。大(dà)姨感歎道：“閨女啊，不得不說你們信譽樓真得太好了，怪不得大(dà)家都願意來信譽樓。我(wǒ)們天天帶孩子來玩，也不買東西，你們也不煩。”聽(tīng)到大(dà)姨對我(wǒ)們的高度認可，我(wǒ)特别的開(kāi)心。
對于進入商(shāng)場的每一(yī)位顧客，我(wǒ)們都要用心去(qù)對待，讓顧客感受到我(wǒ)們的真誠和溫暖。
爲顧客解除疑慮
定州店(diàn)市場童裝項目導購員(yuán)：張 玲
前幾天，一(yī)位女士帶着兒子來到我(wǒ)們櫃組選鞋。溝通中(zhōng)，顧客表示不要帶旋轉紐扣的鞋子。我(wǒ)聽(tīng)後有點不解，因爲一(yī)般孩子們都喜歡帶旋轉紐扣的鞋子，不僅好看而且還方便（不用系鞋帶）。
在随後的接待中(zhōng)得知(zhī)，是因爲孩子現在穿的這雙運動鞋上的紐扣壞了，擰不動，每次穿鞋都特别費(fèi)勁。了解原因後，結合我(wǒ)以往的經驗判斷，應該是裏邊的鋼絲纏在一(yī)起了。我(wǒ)将我(wǒ)的判斷告知(zhī)顧客，并表示可以查看一(yī)下(xià)，然後爲顧客解決問題。我(wǒ)将鞋子的紐扣打開(kāi)後，發現确實是鋼絲纏在一(yī)起了，于是拿出工(gōng)具，很快便将鞋子修好，并讓男孩親自試用一(yī)下(xià)。男孩試用後表示：“跟剛買時候一(yī)樣好用了！”通過維修，顧客對旋轉紐扣的鞋子打消了疑慮，放(fàng)心地選購了喜歡的鞋子。
在日常接待中(zhōng)，要切實了解顧客的需求，爲顧客解決對于商(shāng)品的疑慮，顧客才會對我(wǒ)們的商(shāng)品放(fàng)心。
顧客滿意的線上服務
鹽山店(diàn)針棉項目導購員(yuán)：李 娜
有位外(wài)地會員(yuán)發來信息，詢問蠶絲被的情況，我(wǒ)向顧客做了介紹。因當時還未上班，無法給她開(kāi)視頻(pín)看款式。
上班後我(wǒ)第一(yī)時間和顧客聯系，征得顧客同意後視頻(pín)連線，耐心爲顧客講解了這款蠶絲被的填充、面料、顔色以及款式。顧客對淺灰色的非常滿意，但由于家裏的裝修風格和色調，用粉色被罩更合适，于是擔心灰色的蠶絲被套上粉色被罩後會透出顔色，影響美觀。得知(zhī)顧客的顧慮後，我(wǒ)便把櫃組天絲面料的粉色件套和全棉面料的粉色件套分(fēn)别給顧客套上，讓顧客看一(yī)下(xià)效果。經過對比，顧客最終選購了粉色件套和淺灰色蠶絲被。
考慮到顧客自己裝被罩會比較麻煩，我(wǒ)主動爲顧客将被罩套好，并爲顧客拍照片看效果，顧客滿意地說：“雖然我(wǒ)在外(wài)地，不能親自到你們信譽樓去(qù)，但每一(yī)次的隔空購物(wù)都讓我(wǒ)十分(fēn)滿意！”
收到顧客的感謝
滄州文廟店(diàn)電子項目導購員(yuán)：張培傑
一(yī)天，一(yī)位中(zhōng)年女顧客來到櫃組，想買一(yī)個U盤。我(wǒ)熱情地接待了顧客。
經過探尋顧客的需要，得知(zhī)顧客有一(yī)些視頻(pín)，數量不多，但是對顧客來說很重要，顧客怕丢失，所以想買個U盤保存在裏邊。結合顧客的需求，我(wǒ)給顧客推薦了一(yī)款。這時，顧客不好意思地說：“能幫忙把手機裏的這些視頻(pín)倒到U盤裏面嗎(ma)？”我(wǒ)爽快地對顧客說：“可以，我(wǒ)幫您倒。”接過顧客的手機，我(wǒ)發現其實是在微信群裏發的一(yī)些公衆号鏈接的視頻(pín)，是下(xià)載不下(xià)來的。顧客說：“微信群裏信息比較多，就怕時間長了，這些視頻(pín)找不到了。”結合顧客需求，我(wǒ)告訴顧客隻要把這些公衆号視頻(pín)在微信裏收藏一(yī)下(xià)，平時在收藏功能裏查看就可以了。我(wǒ)給顧客示範了一(yī)下(xià)，并手把手教給顧客怎麽使用。顧客非常高興，激動地對我(wǒ)說：“太感謝你了，給我(wǒ)解決大(dà)問題了。”
雖然U盤沒有賣給顧客，但是收到顧客的感謝我(wǒ)也很高興。
爲顧客送溫暖
黃骅旗艦店(diàn)針棉項目導購員(yuán)：吳英枝
一(yī)位女士打電話(huà)到櫃組，詢問有沒有理療墊。經過溝通得知(zhī)，女士是因爲感覺天冷才想要墊子。女士說：“天兒太冷了，身體(tǐ)感覺冒寒氣，就想抱個暖和點的東西。”
我(wǒ)們櫃組雖然沒有顧客所要的商(shāng)品，但是我(wǒ)想，顧客是因爲冷才要買這類商(shāng)品，如果能解決冷的問題，其他商(shāng)品不也可以嗎(ma)？想到這些，我(wǒ)便推薦了一(yī)款水暖毯。在聽(tīng)我(wǒ)講解完水暖毯的好處後，女士非常滿意地說：“給我(wǒ)留一(yī)個吧，等天兒好了我(wǒ)去(qù)拿。”了解到顧客家的住址正好在我(wǒ)們的配送範圍内，天氣冷顧客也正需要，我(wǒ)便建議顧客在網上商(shāng)城下(xià)單，這樣當天就可以收到貨。
下(xià)午顧客收到貨後，再次打來電話(huà)表示感謝。在這寒冷的季節裏，能爲顧客送上暖暖的水暖毯，我(wǒ)想顧客的心裏一(yī)定也會是暖暖的。
沒讓顧客買大(dà)個鳳梨
深州店(diàn)生(shēng)鮮食品部導購員(yuán)：王秀戀
近期櫃組引進了一(yī)批按個售賣的鳳梨，口感清甜，備受顧客的喜歡。
一(yī)天，一(yī)位阿姨挑選了一(yī)個個頭大(dà)但顔色青的鳳梨來削皮。我(wǒ)看後建議阿姨換一(yī)個顔色黃一(yī)些，因爲顔色青的鳳梨味淡，口感欠缺一(yī)些。阿姨說：“我(wǒ)就要這個，這個比别的都大(dà)，你就給我(wǒ)削吧。你們是不是不願意賣大(dà)的呀？”我(wǒ)想，阿姨一(yī)定是誤會我(wǒ)的意思了，于是快速地把鳳梨削好。削好後，我(wǒ)跟阿姨說：“阿姨，您先嘗一(yī)塊兒，好吃您再拿走。”阿姨說：“不用了，直接給我(wǒ)裝盒裏就行了。”我(wǒ)說：“阿姨，您還是嘗嘗吧，要是真不好吃咱好換個好吃的。”說着我(wǒ)把切好的鳳梨遞給她一(yī)片。
阿姨吃過後說：“哎呀，這個鳳梨還真是不好吃。”這時阿姨有點兒尴尬，我(wǒ)微笑說：“好的，我(wǒ)幫您挑一(yī)個口感好的。您還有沒買的東西嗎(ma)？有的話(huà)您先去(qù)買别的東西，一(yī)會兒我(wǒ)給您削好切好，您嘗着好吃再帶走。”阿姨露出了笑容，說：“好的，我(wǒ)相信你。”
不一(yī)會兒阿姨回來了，我(wǒ)也切好了，讓她品嘗。阿姨說：“真好吃，還是你們專業。真的感謝你們信譽樓的員(yuán)工(gōng)，是真的爲我(wǒ)們考慮，我(wǒ)打心眼兒裏喜歡來你們這兒買東西。”
爲孩子想周到
蠡縣店(diàn)市場童裝部導購員(yuán)：韓 靜
前幾天接待了一(yī)對爺爺奶奶，給雙胞胎孩子選衣服，說前幾天看過一(yī)款衣服，今天帶着孩子過來試試。結合顧客需求，我(wǒ)拿出顧客之前選的衣服：“您的眼光真好，衣服選得很不錯。但是我(wǒ)剛才看到寶寶手上和脖子上有幹性濕疹，現在春季風比較厲害，是嬰幼兒過敏高發期，您剛才選的這款衣服脖子處是纖維面料，我(wǒ)擔心孩子穿着過敏，建議您選純棉或莫代爾材質的衣服。這種材質的孩子穿着更安全、透氣，也不易過敏，您看可以嗎(ma)？”
顧客聽(tīng)後直誇我(wǒ)爲孩子想得周到，并放(fàng)心地讓我(wǒ)爲寶貝推薦衣服。結合顧客的膚色、皮膚敏感度，我(wǒ)推薦了一(yī)款棉質面料的衣服。通過小(xiǎo)顧客試穿，顧客特别滿意。
看到顧客滿意而歸，我(wǒ)由衷地感到高興。
顧客很詫異
趙縣店(diàn)保潔員(yuán)：劉新霞
一(yī)天在賣場内巡視打掃衛生(shēng)時，突然看到一(yī)個小(xiǎo)孩向我(wǒ)迎面跑來，還沒來得及提醒注意安全，小(xiǎo)顧客就摔倒了，随之手裏剛買的飲料也撒了一(yī)地。
我(wǒ)趕緊上前扶起孩子。這時孩子的媽媽和同伴也走了過來，一(yī)邊走一(yī)邊大(dà)聲喊着：“不讓你瞎跑就是不聽(tīng)，這下(xià)好了，剛買的飲料也撒了。”我(wǒ)趕忙一(yī)邊安撫孩子，一(yī)邊和媽媽說：“您别着急，小(xiǎo)男孩都活潑。孩子飲料是在樓裏買的嗎(ma)？”孩子媽媽說：“對，在這個樓層電梯口剛買的。”于是我(wǒ)說：“我(wǒ)帶您到電梯口飲料櫃組更換一(yī)杯新的吧。”顧客聽(tīng)到我(wǒ)的話(huà)狐疑地說：“人家還給換嗎(ma)？”我(wǒ)趕忙向顧客解釋了相關的規定，同時帶顧客到櫃組說明了情況，換了杯新飲料。顧客随後向我(wǒ)表示感謝，高興地離(lí)開(kāi)了。
不讓顧客吃虧，讓更多的顧客了解信譽樓，認可信譽樓，從而成爲信譽樓的回頭客。
我(wǒ)給顧客捎衣服
清河店(diàn)市場童裝項目：孫生(shēng)敏
在企微群裏發了幾款降價商(shāng)品的圖冊後，有位顧客添加了我(wǒ)的微信，發來圖片及孩子的身高體(tǐ)重，問有沒有孩子穿的碼。結合孩子的身高體(tǐ)重，給顧客推薦了合适的号型。顧客說家比較遠要隔空支付，支付後顧客問看能不能給郵寄過來。我(wǒ)向顧客說明了郵寄費(fèi)用事宜，讓顧客把地址發了過來。我(wǒ)一(yī)看，正好在我(wǒ)娘家那邊，我(wǒ)這兩天也有休班回娘家的打算，于是我(wǒ)又(yòu)立即聯系了顧客，表明如果不着急穿，我(wǒ)可以幫着捎過去(qù)。顧客非常高興，說孩子周末才放(fàng)假，不着急。
當我(wǒ)把商(shāng)品送到顧客手裏的時候，顧客一(yī)直感謝我(wǒ)替她省錢了。
爲顧客出主意
石家莊豐收店(diàn)食品用品部導購員(yuán)：王 婷
這天中(zhōng)午，一(yī)位女士來櫃組選香薰，我(wǒ)急忙過去(qù)接待。
通過溝通了解到，顧客是想選一(yī)款适合放(fàng)衣櫃裏的香薰。結合顧客需求，我(wǒ)推薦了止吾系列的香片和香膏，它們都是天然植物(wù)萃取，溫和不刺激，并且讓女士試聞了各種不同的香味。結果女士都不太滿意。女士不好意思地說她對香味比較敏感，之前選香水也是對比了好多才選到合适的。我(wǒ)很有耐心地說：“您可以多試聞幾種香味，如果确實沒有您喜歡的香型，您回家可以把護墊貼在衣櫃内側，噴上您喜歡的香水，這樣衣櫃裏的衣服上都是香噴噴的。”女士聽(tīng)後非常感謝我(wǒ)的用心。
又(yòu)過了幾天，女士再次來到櫃組，看到我(wǒ)後說：“上次就是你接待的我(wǒ)吧？我(wǒ)按你說的方法試了一(yī)下(xià)，現在衣櫃裏都是香香的。今天就是帶朋友一(yī)塊來選一(yī)款車(chē)載香薰的。”
把每一(yī)位顧客當成自己的家人和朋友，無論顧客是否購買商(shāng)品，我(wǒ)們都要用真誠、專業對待每一(yī)位顧客，這樣才能不斷地爲顧客創造感動。
接過顧客手裏的垃圾
威縣店(diàn)收銀員(yuán)：候慧萱
一(yī)天下(xià)午，我(wǒ)在款台頂崗，一(yī)位女士推着購物(wù)車(chē)在款台前四處張望。這時我(wǒ)發現女士手中(zhōng)拿着已經吃完的冰激淩袋子，便趕忙打招呼：“您好！您是在找垃圾桶嗎(ma)？您把這個冰激淩袋子直接給我(wǒ)就可以了。”女士說：“冰激淩吃完了，轉了一(yī)圈兒也沒找到垃圾桶。”我(wǒ)雙手接過女士手中(zhōng)的冰激淩袋子，并對女士愛護環境的意識表達了贊揚。考慮到女士剛才拿了半天冰激淩袋子，我(wǒ)快速把紙(zhǐ)巾遞到女士手中(zhōng)，女士看着我(wǒ)說：“你們太細心了。”
在日常工(gōng)作中(zhōng)，要多觀察，切實爲顧客做好細節服務。
好服務無國界
藁城店(diàn)針棉項目導購員(yuán)：秦永娟
一(yī)天，一(yī)位在國外(wài)居住的藁城籍女顧客微信聯系我(wǒ)，讓我(wǒ)幫忙從櫃組選一(yī)套床上用品，因爲國内的床品價格更實惠。我(wǒ)結合顧客的需求，向顧客推薦、展示、介紹了幾套适合的床品。我(wǒ)考慮到顧客遠在他鄉，爲了避免出現千裏迢迢郵寄到顧客手裏不合适給顧客造成麻煩的情況，我(wǒ)在向顧客介紹面料、尺寸、工(gōng)藝、洗滌保養等方面時介紹得特别詳細。顧客選中(zhōng)自己喜歡的款式後，讓我(wǒ)幫忙辦理郵寄。
在爲顧客辦理郵寄打包時，我(wǒ)考慮到路途遠，郵寄費(fèi)用高，在爲顧客打包時最大(dà)程度地減輕重量，把沒用的内墊紙(zhǐ)闆和多餘的包裝去(qù)掉。想到商(shāng)品要漂洋過海，中(zhōng)間肯定會有多次中(zhōng)轉搬運，打包時我(wǒ)還充分(fēn)考慮了包裹是否防水，是否能承受多次裝卸帶來的外(wài)力磨損，努力做到萬無一(yī)失，避免因爲運輸過程的問題而讓顧客失望。
一(yī)段時間後，我(wǒ)看到了該顧客發的朋友圈，她曬出了選購的床品圖片，顧客表示很滿意。看到顧客滿意了，我(wǒ)感到很欣慰。
