把顧客的事放(fàng)心上
定州店(diàn)珠寶項目導購員(yuán)：楊盼盼
前些天，我(wǒ)接待了一(yī)位想選一(yī)款黃金手镯的女顧客。但因爲顧客家裏是做水果、蔬菜批發的，需要經常搬比較重的箱子，怕手镯有磕碰，所以遲遲沒有買。我(wǒ)非常理解顧客的感受，貴重的手镯如果磕碰了肯定心疼。
顧客走後，我(wǒ)就一(yī)直在想怎樣才能讓顧客既佩戴上心心念念的手镯，又(yòu)能盡量減少磕碰呢？一(yī)天我(wǒ)正在用手機刷“小(xiǎo)紅書(shū)”，刷到一(yī)個視頻(pín)，是在展示今年流行的彩繩編織，很好看且具有國風韻味。我(wǒ)看着視頻(pín)，突然靈機一(yī)動，這種彩繩也可以用在手镯上呀，既美觀又(yòu)能減少磕碰。
第二天一(yī)上班，我(wǒ)便聯系顧客，把這個想法告訴了顧客，并邀約顧客到店(diàn)試戴成品。顧客到店(diàn)後，我(wǒ)向顧客表示可以先編一(yī)段看看效果，不喜歡也沒有關系。因爲知(zhī)道顧客今年是本命年，所以我(wǒ)選擇了用純色紅繩。得到顧客的認可後我(wǒ)開(kāi)始編織，編好後爲顧客展示并爲其試戴。試戴上以後，我(wǒ)從顧客的眼神中(zhōng)看到了驚訝和喜悅，顧客高興地說：“不瞞你說，我(wǒ)去(qù)定州市裏所有的大(dà)型珠寶店(diàn)都轉過子，一(yī)直下(xià)不了決心買。還是你有辦法，把這個問題給我(wǒ)解決了！”最終，這位女士選購了一(yī)款古法金實心手镯和一(yī)款小(xiǎo)魚項鏈。顧客非常滿意，表示以後選黃金還來信譽樓。
把顧客的事放(fàng)在心上，爲顧客多想一(yī)點，多做一(yī)點，讓顧客感知(zhī)到我(wǒ)們不一(yī)樣的服務。
我(wǒ)爲顧客出主意
青縣店(diàn)電子項目導購員(yuán)：田學玲
一(yī)天，一(yī)位男顧客來咨詢：“我(wǒ)有一(yī)張電信卡，是在天津開(kāi)通的，上個月合約就到期了，今天我(wǒ)去(qù)電信營業廳想辦理降低資(zī)費(fèi)或者銷戶，營業廳告訴我(wǒ)沒有權限，需要到天津當地辦理。天津那麽遠，就爲了銷這張卡太浪費(fèi)時間，我(wǒ)想問問咱們這兒可以辦理嗎(ma)？”
了解到顧客需求後，我(wǒ)立即咨詢了我(wǒ)們的運營商(shāng)，确實沒有權限辦理異地銷戶。這時，我(wǒ)又(yòu)想到可以打電信客服電話(huà)，問問是否有最便捷的辦理方法，于是我(wǒ)打通了電信人工(gōng)客服。經過咨詢，電信客服的回複也是顧客銷戶需要到天津當地進行辦理。顧客很失望。這時我(wǒ)想到唐官屯也屬于天津區域，到唐官屯辦理應該也是可以的。于是我(wǒ)安撫顧客先不要着急，我(wǒ)再給想想辦法，于是我(wǒ)再一(yī)次打通了電信客服電話(huà)，确認了在唐官屯是可以辦理的。我(wǒ)對顧客說：“我(wǒ)剛又(yòu)咨詢了一(yī)下(xià)客服，咱們到唐官屯營業廳可以辦理，開(kāi)車(chē)半小(xiǎo)時左右就到。”我(wǒ)爲顧客在導航上搜索出天津區域最近的電信營業廳距離(lí)這裏24公裏。顧客了解後很高興，連聲道謝離(lí)開(kāi)了櫃組。
過了幾天，我(wǒ)在微信上回訪顧客：“您天津電信卡業務是否辦理完成了？”顧客馬上回複：“已經辦理完了，謝謝你還記得。”第二天，顧客和愛人一(yī)起來到櫃組，要給愛人選擇一(yī)款手機，找到我(wǒ)說：“妹子，我(wǒ)相信你，你看着給選一(yī)款吧。”我(wǒ)結合顧客需求推薦了合适的機型，并爲顧客辦理了合适的資(zī)費(fèi)業務。
當顧客有問題來尋求幫助時，我(wǒ)們要力所能及地提供幫助，爲其解決問題，這樣就會讓素不相識的我(wǒ)們成爲彼此的朋友。
爲顧客想周全
保定店(diàn)針棉項目導購員(yuán)：鄭雲雲
一(yī)位顧客通過微信咨詢我(wǒ)是否有床笠，我(wǒ)回複有，并及時爲顧客拍照發圖片，幫助顧客選了一(yī)米八和一(yī)米五的兩條床笠。
在與顧客溝通過程中(zhōng)，我(wǒ)了解到顧客剛裝修完房子，現在是想到什麽就買點什麽。結合顧客家的裝修風格、家庭成員(yuán)情況，我(wǒ)又(yòu)在線上通過拍照、視頻(pín)等方式爲顧客進行了有針對性推薦，最終幫助顧客選到了中(zhōng)意的床蓋和床品套裝，還有适合顧客家上小(xiǎo)學的女兒喜歡的粉紅公主系列四件套，以及剛出生(shēng)幾個月寶寶用的床蓋、枕頭、被罩等商(shāng)品。
考慮到顧客孩子小(xiǎo)，天冷不方便出來，第二天我(wǒ)和同事将貨送到了顧客家中(zhōng)，并且幫助把兩張床都鋪好。顧客也非常滿意，直誇推薦的商(shāng)品好，孩子也特别喜歡，還說等沙發到了再找我(wǒ)選一(yī)套沙發墊。
看到顧客滿意的笑容，我(wǒ)感覺成就感滿滿的。
幫助寶寶長肉肉
曲陽店(diàn)食品用品部導購員(yuán)：李靜娟
一(yī)天，我(wǒ)接聽(tīng)了一(yī)位寶媽的電話(huà)，寶媽非常焦急地說：“寶寶出生(shēng)快一(yī)個月了，才長了半斤體(tǐ)重，可怎麽辦啊？”
正常情況下(xià)，新生(shēng)兒第一(yī)個月體(tǐ)重至少增加一(yī)斤六兩，難怪寶媽這麽着急。我(wǒ)先安撫好寶媽的情緒，詢問了一(yī)些情況，例如：喝(hē)奶的量、大(dà)便情況、尿量等。了解到一(yī)切正常後，我(wǒ)問寶媽寶寶是不是早産，寶媽聽(tīng)後連忙說是早産。原因找到了，我(wǒ)向寶媽建議給寶寶換早産奶粉，并介紹了寶寶爲什麽要喝(hē)早産奶粉，以及喝(hē)早産奶粉的好處。寶媽聽(tīng)了之後非常高興，希望寶寶能盡快喝(hē)上。
當天下(xià)着大(dà)雨，我(wǒ)沒有耽擱，冒雨将奶粉送了過去(qù)，還當面詳細講解了怎麽換奶粉，如何沖調等。之後，我(wǒ)一(yī)直和寶媽保持聯系，了解寶寶對奶粉口感的适應情況、大(dà)便情況等。
半個月後，寶媽高興地告訴我(wǒ)：“寶寶這些天長了一(yī)斤多肉肉，我(wǒ)太開(kāi)心了。”聽(tīng)到這個消息我(wǒ)也非常高興，并告訴寶媽寶寶體(tǐ)重到達十斤後，就可以換成價格便宜些的普通奶粉。兩個月後，寶寶的體(tǐ)重終于達标了，也換成了普通奶粉。
從此以後寶媽就和我(wǒ)無話(huà)不談了。能夠看到寶寶健康成長，能夠得到寶媽的信任，我(wǒ)非常高興，也非常自豪。
顧客表揚我(wǒ)想得周全
望都店(diàn)内衣項目櫃組主任：沈 華
一(yī)位年輕的男顧客來到我(wǒ)們櫃組，經過交流得知(zhī)，顧客是想着快過年了，在春節回家的時候送爸爸一(yī)套保暖。
我(wǒ)先對顧客的孝心進行了誇贊，随後爲顧客推薦了木棉前線品牌的保暖，這是我(wǒ)們信譽樓的自營品牌，質地輕盈材質柔軟，保暖效果極佳，穿上以後非常暖和，性價比很高。顧客接受了我(wǒ)的推薦。
在交流中(zhōng)，我(wǒ)進一(yī)步得知(zhī)他家裏還有兩位叔叔，每年回家都會帶去(qù)一(yī)些禮品。往年都送些禮盒，但叔叔們年齡也都大(dà)了，血脂高，心髒也不好，買時會有多種禁忌，挑選起來特别麻煩。我(wǒ)對顧客的孝心再次表示認可，随後我(wǒ)向顧客建議給他的兩位叔叔也各帶一(yī)套保暖，并笑着說道：“每年春節都送禮盒，今年我(wǒ)們送個不一(yī)樣的，也體(tǐ)現了您的用心以及重視家人的健康。考慮到您用來送人，我(wǒ)會用精美禮盒進行包裝，您覺得呢？”
顧客聽(tīng)後非常滿意并說道：“好的，你想得太周全了，下(xià)次有需要我(wǒ)還過來找你。”
我(wǒ)沒賣出商(shāng)品
大(dà)城店(diàn)食品用品部供應商(shāng)導購員(yuán)：李 紅
一(yī)天我(wǒ)在櫃組盯崗，通道裏走來了一(yī)對老年夫妻，說想看看蘇泊爾電壓力鍋，熬粥用。我(wǒ)引領他們來到壓力鍋展櫃前做介紹。
在交流過程中(zhōng)了解到，老人家裏有個電壓力鍋，但是有的時候打不開(kāi)蓋。我(wǒ)便詢問壓力鍋的品牌，以及壓力鍋打不開(kāi)時的具體(tǐ)情況。阿姨說：“做熟飯後經常打不開(kāi)，得上下(xià)提幾次内膽把手才能打開(kāi)。”我(wǒ)又(yòu)繼續探尋壓力鍋是否還能正常做飯及日常清洗方式，阿姨說：“可以正常做飯，清洗也就是清洗鍋的上蓋。”
這時我(wǒ)已經知(zhī)道原因了。我(wǒ)告訴兩位老人：“這個上蓋内部是可以拆下(xià)來的，裏邊有個止開(kāi)閥，需要定期清洗，尤其是經常熬粥，會有粘稠的液體(tǐ)粘在止開(kāi)閥上，壓力大(dà)了頂上去(qù)，沒壓力了會因爲有粘稠的附着物(wù)，止開(kāi)閥下(xià)不來，導緻打不開(kāi)蓋。您以後時不時地清洗一(yī)下(xià)那個止開(kāi)閥。如果再發生(shēng)打不開(kāi)蓋的情況，您還可以找根筷子或者簽子，按一(yī)下(xià)止開(kāi)閥的那個孔，讓止開(kāi)閥下(xià)去(qù)，就能打開(kāi)了。”說着，我(wǒ)拿了一(yī)根簽子給老人演示了一(yī)下(xià)，告訴他們怎麽操作，以及如何清洗、洗什麽地方。
兩位老人特别感動說：“閨女你真專業啊，還這麽耐心地給我(wǒ)們講。”“這是我(wǒ)應該做的。咱這鍋可以先别買了，回去(qù)按照我(wǒ)說的先試試，如果能打開(kāi)了，就沒事了。再打不開(kāi)，您就拿過來我(wǒ)給您看看，修不了咱再買新的。這活動一(yī)直到過年，也耽誤不了您過年用。”随後，我(wǒ)在一(yī)聲聲感謝中(zhōng)送走了兩位老人。
雖然這次沒賣出我(wǒ)們的商(shāng)品，但是我(wǒ)爲顧客解決了困擾，赢得了顧客對信譽樓的信任。
想顧客所想
泊頭店(diàn)收銀員(yuán)：劉芳芳
一(yī)對母女推着購物(wù)車(chē)到收銀台結算。通過觀察商(shāng)品我(wǒ)跟顧客交流：“您選購的商(shāng)品真豐富，吃的用的，大(dà)件小(xiǎo)件，樣樣俱全。”女士聽(tīng)到後笑了：“這不是孩子快開(kāi)學了嘛，每次回來不是缺這就是缺那，我(wǒ)就想起什麽就記下(xià)來，一(yī)次買齊了。要不一(yī)會兒忘這個，一(yī)會兒忘那個的，可麻煩了。”
整理商(shāng)品過程中(zhōng)，我(wǒ)發現女士購買了一(yī)個暖壺，便向女士建議：“這個暖壺要是孩子帶到學校去(qù)用的話(huà)，安全隐患比較大(dà)，因爲内膽容易碎。我(wǒ)建議您換一(yī)款不鏽鋼的保溫壺，不僅保溫效果好，用着還更安全。”女士聽(tīng)後特别感謝我(wǒ)的建議，随後馬上去(qù)櫃組換了一(yī)款。回來後女士跟我(wǒ)說：“雖然多花了錢，但是我(wǒ)特别開(kāi)心，在信譽樓買東西真的不一(yī)樣。”
聽(tīng)到女士的話(huà)，我(wǒ)很開(kāi)心。好的服務就是要從顧客在意的點出發，這樣我(wǒ)們跟顧客的心就會越來越近。
解決母子的矛盾
藁城店(diàn)品牌童裝項目導購員(yuán)：高 影
一(yī)天，一(yī)位母親領着一(yī)位小(xiǎo)男孩走到我(wǒ)們櫃組，邊走邊說：“這也不行那也不行，你到底想買什麽樣的。”
我(wǒ)趕緊上前對女顧客說：“現在孩子們都有主意，這是好事，可以減少大(dà)人的操心。”說完後，我(wǒ)俯下(xià)身對小(xiǎo)男孩說：“寶貝，你跟阿姨說，你喜歡啥樣的鞋子，是跑得快的，還是穿上帥的鞋子？”小(xiǎo)男孩說想要籃球鞋。通過與女顧客深入交流後得知(zhī)，顧客願意讓孩子買一(yī)雙日常穿的鞋子，因爲家裏有一(yī)雙籃球鞋了。得知(zhī)此情況後，我(wǒ)向小(xiǎo)男孩講解了籃球鞋與日常穿的跑鞋的區别，并讓孩子通過試穿，體(tǐ)驗籃球鞋與日常穿的跑鞋的不同感受。看到母子倆情緒緩和後，我(wǒ)對小(xiǎo)男孩說：“現在天氣越來越熱了，這種跑鞋更透氣，穿着更涼快。家裏不是還有一(yī)雙籃球鞋嗎(ma)，正好打籃球時穿籃球鞋，日常上學時可以穿跑鞋。上體(tǐ)育課時你肯定是跑得最快的那個。”
小(xiǎo)男孩聽(tīng)後臉上露出了笑容。女顧客看到孩子同意後，臉上也露出了笑容。最後，母子倆滿意地選走了我(wǒ)推薦的跑鞋。
好服務感動顧客
晉州店(diàn)針棉項目導購員(yuán)：張 贊481
一(yī)天，有一(yī)家三口來到我(wǒ)們櫃組，我(wǒ)趕緊上前打招呼。經過深入了解顧客的需求，得知(zhī)是來給女兒選回帖的東西，可是不知(zhī)道該買些什麽。
我(wǒ)先給他們送上了祝福，接着把當地的婚俗習慣以及床品的搭配、顔色搭配以及寓意進行了詳細地介紹。選商(shāng)品時，我(wǒ)打開(kāi)了多套進行對比。剛開(kāi)始女孩不好意思讓打開(kāi)，我(wǒ)說：“沒事的，您慢(màn)慢(màn)挑，不打開(kāi)看不出效果。”在顧客挑選了六鋪六蓋後，我(wǒ)又(yòu)介紹了信譽樓可以提供上門包包袱、搭喜被的好服務，這時女孩的父親說：“咱們真是來對了。我(wǒ)們今天先買這回帖的，後邊還得買，再來還找你。”能得到顧客的認可，我(wǒ)也是非常開(kāi)心，和女孩互加了微信。
過了段時間，女孩微信上說要過來買包包袱的東西，于是我(wǒ)又(yòu)幫她選好了包包袱的東西。到臨近結婚，女孩說想讓我(wǒ)們到結婚的當天去(qù)包包袱，我(wǒ)答應了下(xià)來。
顧客結婚當天拍照片有專業的攝影師跟拍。爲了滿足顧客的需求，早上五點半我(wǒ)和我(wǒ)們主任陳立曉就到了顧客家。女孩一(yī)家人特别感動，一(yī)直說感謝，鄰居們看到了，也紛紛說以後誰家有喜事就去(qù)信譽樓買床品。
希望我(wǒ)們信譽樓的好服務能進入千家萬戶，讓更多的顧客享受更好的服務。
